Utiliser Internet pour recueillir des informations puis acheter en magasin ou “ROBO” (Research Online, Buy Offline) est désormais une tendance mondiale majeure. Dans les 7 pays interrogés, plus de 50% des consommateurs affirment avoir d’abord consulté Internet avant d’aller en magasin pour faire leurs achats impliquants, c’est-à-dire supérieurs à 80 Euros.
Akeneo, le leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), a réalisé une étude sur les consommateurs et l’information produit. L’enquête, réalisée par OpinionWay, a recueilli les avis de plus de 3.500 consommateurs dans 7 pays sur 4 continents.
Internet, première source d’information
Dans leur démarche d’achat, les consommateurs se sont d’abord informés sur Internet avant d’aller en magasin : 87% au Canada, 86% en France, 85% au Royaume Uni, 80% en Australie et en Chine, 75% aux États-Unis, 73% en Allemagne. Mais, les habitudes varient selon les pays : en Chine, l’écart entre le parcours Internet/magasin et magasin/Internet est faible : 83% affirment être d’abord allés en magasin pour acheter ensuite en ligne, 80% ont fait le contraire. Les Français, les Australiens et les Canadiens sont les plus fidèles à leurs commerces traditionnels, d’où un écart entre la démarche “information en magasin/achat en ligne” et “information en ligne/achat en magasin” supérieur à 20 points en France (64%/86% ) Australie (57%/80%) et Canada (62%/87%).
Une information de qualité nécessaire pour déclencher l’acte d’achat
Lorsqu’on leur demande s’ils font confiance aux marques et enseignes en matière d’informations, les consommateurs répondent tous oui à plus de 80%. Ils font surtout
confiance au commerce spécialisé. Que ce soit dans les boutiques ou sur les sites Internet des marques : les Français considèrent que les magasins et sites spécialisés fournissent la meilleure information (respectivement 19 et 18% de réponses positives), tandis qu’ils se méfient des réseaux sociaux (10% de personnes confiantes seulement).
Autre grande tendance : le besoin de multiplier les sources d’informations, quitte à délaisser une marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction. Ainsi, 30% des Français déclarent que c’est en se renseignant auprès de différentes sources qu’ils obtiennent des informations complètes et 26% d’entre eux se disent près à changer de marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction, 38% des Canadiens multiplient les recherches avant d’acheter et changent de marque s’ils ne sont pas satisfaits des réponses obtenues dans 34% des cas.
S’ils n’ont pas renoncé à leur achat malgré le manque d’information, la majorité des consommateurs a déjà fait la démarche de retourner le produit acheté, surtout sur le continent nord américain et en Asie (65% aux Etats-Unis, 60% au Canada et 77% en Chine). En Europe, les Britanniques ont entrepris cette démarche dans 56% des cas, 55% pour les Allemands et “seulement” dans 47% des cas pour les Français mais cette tendance a augmenté de 8 points en 1 an.
D’ailleurs, ils sont prêts à payer plus cher le produit offrant la meilleure qualité d’information
Si on leur demande s’ils sont prêts à payer plus pour un produit doté d'informations fiables et de qualité, 71% des Chinois répondent positivement, la moitié des Américains également. Les Français seraient les moins exigeants avec 39% de réponses positives, un chiffre cependant en hausse de 12 points comparé à janvier 2020.
Les Anglo-Saxons sont même prêts à voir le prix du produit augmenter de plus de 40% (12% des Britanniques, 18% des Américains, 25% des Australiens).
Mais quelles informations recherchent-ils ?
De façon générale, les consommateurs font confiance aux labels et certifications, surtout en Chine (33%) et en France (30%). Ensuite, ils s’interrogent sur le lieu de production, en particulier les Français (25%). Les Anglo-Saxons ont quant à eux, besoin de savoir quelle est l’histoire de leur marque préférée (Etats-Unis : 32%, Canada : 24%, Australie : 27%).
Les applis mobiles et la réalité virtuelle au coeur des attentes des consommateurs
Partout dans le monde, les consommateurs souhaitent désormais pouvoir accéder aux informations produits depuis leur téléphone mobile (36% des Chinois, 28% des Américains, 15% des Français - soit +4 points par rapport à janvier 2020). Ils souhaitent aussi de plus en plus avoir accès à des outils de réalité augmentée afin de mieux se représenter l’achat qu’ils envisagent dans leur environnement (41% des Chinois, 25% des Américains, 19% des Français).
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