Après avoir révélé les enseignements de la 3ème édition du X Index, baromètre de mesure et de pilotage de l’expérience client, qui interroge 28 000 consommateurs aux États-Unis, en Angleterre, en France, en Chine et en Inde, BETC FULLSIX dévoile le podium des marques championnes de la CX.
L’année 2020 nous a plongés dans une crise sanitaire et économique profonde. C’est une année de bouleversements énormes pour l’expérience client. Avec la fermeture des magasins dans de nombreux pays, la ruée vers l’e-commerce, la digitalisation phénoménale des pratiques des consommateurs, les attentes en termes d’expérience sont bouleversées. Dans ce contexte, quelles sont les marques qui ont su sortir du lot et s’imposer comme championnes de la CX ?
En France, c’est un nouvel entrant qui récupère d’emblée la première place du podium : Michelin. Michelin performe extrêmement bien sur le critère « cette marque tient ses engagements ». On retrouve juste derrière Paypal (numéro 1 en 2019) et Apple qui fait une percée spectaculaire.
En Inde, Apple prend d’ailleurs la première place du classement, le reste du classement est dominé par des marques automobiles et motos.
En Chine, le classement est drivé par des marques de technologie et de luxe. Seules Volkswagen et Airbnb restent dans le classement comparé à 2019, les autres marques sont de nouvelles entrantes.
Aux USA, la première place revient à Chewy, un pure player dédié aux animaux de compagnie qui mise tout sur le service client et la connexion émotionnelle.
En Angleterre, c’est l’opérateur Giffgaff qui prend la première place – un modèle qui se présente comme « the mobile network run by you » et mise sur la collaboration de ses clients s’imposer.
