Une enquête menée par Oracle Retail auprès de 516 consommateurs Français révèle que 64% d'entre eux prévoient un budget égal ou supérieur à celui de l'année dernière pour leurs cadeaux de fin d'année et qu'ils chercheront à éviter au maximum les retours.
La pandémie et les confinements successifs ont entraîné une nette augmentation des achats en ligne. Dans ce contexte, une nouvelle enquête menée par Oracle Retail montre que les clients sont nombreux à envisager de retourner faire leurs courses dans les magasins pour les fêtes de fin d'année. Près de 30% des consommateurs Français interrogés en septembre prévoyaient de faire la plupart de leurs achats en magasin et 52% prévoyaient de répartir leurs achats entre boutiques en ligne et magasins. Et 24% souhaitaient ne pas s'éloigner trop longtemps de leur véhicule, en privilégiant le retrait en magasin de commandes effectuées en ligne. Malgré le contexte si particulier de cette année, 64% des consommateurs prévoient un budget égal ou supérieur à celui de l'année dernière pour leurs cadeaux de fin d'année.
Mais les clients ne veulent pas avoir à s'embêter avec les retours. Alors que l'année dernière 74% des consommateurs Européens prévoyaient de rendre au moins un article, cette année ce nombre tombe à seulement 30% pour la France.
“Les fêtes de fin d'année vont être l'occasion de tester les capacités des distributeurs à servir les clients là où ils le souhaitent et selon les modalités qu'ils auront choisies,” déclare Mike Webster, Senior Vice President and General Manager, Oracle Retail. “Les clients achètent en ligne et en magasin et exploitent toutes les nouvelles possibilités qui leur sont offertes, que ce soit le retrait des commandes sur le trottoir ou en magasin. Les distributeurs vont devoir faire feu de tout bois pour répondre aux attentes des clients dans un environnement pourtant déjà difficile.”
Pour cette enquête, 516 consommateurs ont été interrogés en France, ainsi que des milliers d'autres dans de nombreux pays : Etats-Unis, Royaume-Uni, Australie, Chine, Brésil, Mexique, Italie, Allemagne et Emirats Arabes Unis. Réalisée en septembre 2020, cette enquête portait sur les habitudes d'achat dans le contexte de la COVID-19 et les projets d'achats pour les fêtes.
Quels cadeaux pour cette fin d'année ?
Alors que les déplacements sont limités et pour éviter les retours en magasin, il n'est pas surprenant que les cartes-cadeaux soient l'un des principaux cadeaux envisagés pour cette année. Voici les catégories dans lesquelles les consommateurs envisagent de dépenser plus cette année :
- 26% - vêtements et biens de première nécessité
- 26% - cartes-cadeaux
- 22% - appareils électroniques
- 16% - articles de sport / hobbies
- 12% - articles de luxe (sacs à main, mode, bijoux)
Pas de stock ? Pas de chance !
Le manque de stock sera la meilleure façon pour les distributeurs d'être pénalisés cette année.
- Pour 38% des répondants les ruptures de stock constituent la première cause de mauvaise expérience d'achat.
- 56% affirment ne pas vouloir attendre qu'un article soit à nouveau disponible avant d'essayer une autre marque.
“Dans le contexte de cette pandémie, les stocks en magasin ont fondu ou même complètement disparu chez certains distributeurs,” explique Mike Webster. “Pendant les fêtes il sera crucial pour les distributeurs de remplir les rayonnages et d'utiliser leurs sites physiques aussi bien pour servir les acheteurs en magasin que pour exécuter les commandes en ligne en expédiant rapidement les articles à leurs clients.”
Les centres commerciaux sont à présent ouverts, mais de strictes règles sanitaires sont en vigueur
On a beaucoup discuté de la façon dont les centres commerciaux s'en sortiraient pendant la pandémie, mais, alors que les commerces rouvrent progressivement à partir du 28 novembre, les acheteurs ne semblent pas craindre particulièrement ces lieux tant que les règles de sécurité sanitaire sont en place.
- 18% des acheteurs se sentent plus en sécurité dans un centre commercial fermé ; 24% dans des zones commerciales extérieures ; et 58% aussi bien dans les uns que dans les autres tant que les règles de sécurité sont en place.
- 82% disent qu'il est important de voir que le personnel et les autres clients portent des masques.
- 81% disent qu'il est important de constater que les surfaces sont régulièrement nettoyées.
- 66% des acheteurs signalent que les paiements sans contact sont importants.
- 66% considèrent que la diminution de la jauge des magasins est cruciale.
- 32% des acheteurs considèrent que le manque de distanciation sociale pourrait nuire à leur expérience d'achat.
Les acheteurs les plus jeunes se familiarisent avec de nouvelles marques sur les réseaux sociaux
Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne en cette période de COVID-19, et cette enquête montre que 30% de l'ensemble des acheteurs ont découvert de nouvelles marques sur les réseaux sociaux. Mais cette proportion est nettement plus forte au sein de la Génération Z (60%) et chez les Millennials (51%). Parmi les consommateurs ayant découvert une nouvelle marque sur les réseaux sociaux :
- 66% l'ont découverte sur Facebook,
- 53% l'ont découverte sur Instagram,
- 43% l'ont découverte sur YouTube,
- 21% l'ont découverte sur TikTok.
Il est intéressant de noter que les Millennials sont d'abord présents sur Facebook et YouTube, tandis que la Génération Z est plutôt sur Instagram et TikTok. Ce qui montre clairement que l'augmentation des budgets publicitaires sur les réseaux sociaux constitue un levier particulièrement intéressant pour booster les ventes pendant les fêtes auprès de certaines tranches d'âge.
Le cauchemar des livraisons avant Noël
Même si les distributeurs expérimentent des pratiques alternatives de retrait des commandes, la livraison à domicile reste la formule préférée des consommateurs. Ce qui pourrait devenir un vrai cauchemar parce que les délais de livraison se rallongent naturellement avec l'augmentation des volumes. Pour éviter toute inquiétude, 72% des consommateurs affirment qu'il est important de disposer d'une information en temps réel sur la localisation exacte de leur article tout au long du processus de livraison. Voici comment les acheteurs prévoient de retirer leurs achats en ligne :
- 54% des répondants préfèrent la livraison à domicile,
- 22% achèteront en ligne et retireront leur commande en magasin,
- 24% achèteront en ligne un produit directement disponible dans le magasin où ils iront ensuite le récupérer (click-to-collect).
Concrétiser l'acte d'achat
Lorsqu'ils effectuent leurs achats en ligne ou en magasin, les consommateurs expliquent qu'ils concrétisent leur acte d'achat pour les raisons suivantes :
- 49% pour le prix,
- 38% pour des offres spéciales ou des remises (par exemple un article offert pour un acheté),
- 29% pour la disponibilité immédiate et des délais de livraison rapides.
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