La majorité des consommateurs pensent qu’il faut en faire davantage pour les protéger sur Internet
Alors que plus de 90 % des consommateurs nourrissent des inquiétudes concernant les achats sur les réseaux sociaux, près d’un tiers d’entre eux les utilisent néanmoins dans ce but, selon une nouvelle étude MarkMonitor.
L’étude de MarkMonitor, filiale de Clarivate Analytics, révèle que les consommateurs s’inquiètent de la sécurité des paiements (59 %), de la qualité des produits (56 %), de la sécurité de leurs informations personnelles (55 %) et de l’achat de contrefaçons (47 %).
Les craintes autour des achats sur les réseaux sociaux sont fondées : 31 % des consommateurs indiquent avoir déjà acheté un faux sur Internet et, parmi eux, 23 % l’ont fait sur les réseaux sociaux.
En outre, 63 % des consommateurs pensent que les marques, les places de marché et les réseaux sociaux n’en font pas assez pour les protéger des faussaires, des escrocs et autres cybercriminels.
Ce chiffre a notamment une incidence sur les décisions d’achat via les réseaux sociaux. La réputation de la marque est le facteur d’influence le plus cité (55 %), suivi des avis d’autres consommateurs (48 %) et du degré d’appréciation de ce canal par des amis et des proches (34 %). Les recommandations par des influenceurs jouent également un rôle pour près d’un quart (23 %) des participants à l’enquête.
« Les réseaux sociaux suscitent un intérêt croissant en tant que canal d'achat. C'est pourquoi les achats sur ces plateformes sont susceptibles d'augmenter à l'avenir. Notre étude met en lumière le fait que, quel que soit le canal où ils font leurs achats, les cyberconsommateurs sont toujours la cible de contrefaçons et attendent d’en être protégés par les marques et les réseaux sociaux. », commente Chrissie Jamieson, VP Marketing de MarkMonitor.
« Les entreprises doivent veiller à intégrer les réseaux sociaux à leur stratégie de protection de marque afin de protéger les consommateurs et leur propre réputation. De nombreuses plate-formes ont déjà mis en place des mécanismes pour se prémunir contre la vente de contrefaçons et améliorent constamment les moyens de détection et de
signalements des faux, mais il est clair que les consommateurs estiment que tous les acteurs doivent désormais en faire davantage. »
L’étude révèle également que les consommateurs restent confiants dans certains aspects des achats via les réseaux sociaux. Deux tiers (66 %) d’entre eux disent avoir confiance dans les informations présentées par les sites marchands sur ces plate-formes, tandis que 30 % se sentent à l’aise pour régler un achat par carte bancaire. Cependant, s’ils n’hésitent pas à acheter des vêtements, des accessoires pour la maison ou des appareils électroniques via les réseaux sociaux, il existe néanmoins certains articles qu’ils n’achèteraient jamais par ce canal, notamment des bijoux (27 %), des réservations de vacances (27 %), des produits de santé (26 %) et même des billets (24 %).
L’enquête commandée par MarkMonitor a été réalisée en ligne, en août 2019, par le cabinet d’étude de marché indépendant Vitreous World auprès d’un échantillon de 2603 consommateurs dans cinq pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Etats-Unis), en vue de recueillir leurs expériences et opinions au sujet des achats sur Internet, de la sécurité et du rôle des marques.
