Diplômé de Harvard, Tony Hsieh s’est illustré en revendant a l’âge de 24 ans sa première société, LinkExchange, à Microsoft pour 265 millions de dollars.
En 2005, il investit dans une toute jeune société s’appelant Zappos et vendant des chaussures et des vêtements sur Internet qui 4 ans plus tard est rachetée par Amazon pour 1,2 milliard de dollars (soit la plus grosse acquisition d’Amazon à ce jour).
Pour développer ses différentes entreprises, Tony Hsieh n’a pas misé sur les profits et les rendements à court terme, il leur a préféré le bonheur de ses employés et de ses clients. Principe qu’il a mis au coeur de ses entreprises en les dotant d’une culture d’entreprise spécifique obéissant à des règles assez originales dont voici quelques exemples :
Oublier les chaussures et penser aux clients
En 1999, avant que Tony Hsieh ne rejoigne Zappos, la promesse de la marque empreinte de logique ‘distributeur’ était d’offrir la plus large sélection de chaussures.
En 2003, la promesse est devenue ‘offrir le meilleur service client’ et depuis 2009 l’entreprise mise sur le bonheur procuré par son service. Comme l’exprimait son PDG, Zappos est une entreprise de CRM qui se trouve également vendre des chaussures, Zappos souhaite être identifiée comme une entreprise de relation client et non comme un vendeur de chaussures.
Zappos communique ainsi sur le fait que près de 75% des commandes proviennent de clients existants.
L’importance des valeurs d’entreprise
Selon Tony Hsieh, une forte culture d’entreprise est ce qui fait la différence entre les bonnes entreprises et les pépites ou les entreprises moyennes. Le PDG de Zappos croit que des employés heureux et passionnés par leur travail seront plus en mesure de délivrer une expérience client premium.
Pour entretenir la passion de ses salariés, Zappos travaille évidemment son recrutement mais encourage également les salariés à être eux-mêmes le plus possible sur leur lieu de travail. Les nouvelles idées fusent plus facilement lorsqu’on se sent en confiance avec des collaborateurs que l’on apprécie voire avec lesquels on entretient une relation amicale. L’environnement de travail ainsi créé favorise la créativité et l’implication des salariés et tire la croissance de la société.
Une des valeurs de Zappos est de posséder un petit grain de folie. Tony Hsieh donne lui-même l’exemple en organisant des soirées pyjamas… Selon lui la condition sine qua non pour trouver des solutions innovantes est d’inciter les salariés à penser hors du cadre et donc de cultiver leurs excentricités.
Payer ses employés pour qu’ils vous quittent
Zappos, pendant le process d’intégration de ses nouveaux employés offre 4000 dollars à ceux qui décident de quitter la société. Tony Hsieh ne souhaite pas recruter des employés qui ne sont intéressés que par le salaire qu’ils recevront à la fin du mois. Le pourcentage de personnes qui acceptent le chèque est de l’ordre de 2 à 3%.
Limiter le rôle des fonctions RH et juridique
Tony Hsieh conseille de ne pas trop impliquer les départements ressources humaines et juridiques dans les décisions et en particulier les décisions opérationnelles. Il conseille également de limiter leur pouvoir dans l’organisation car ils tendent à augmenter son inertie et à favoriser le développement d’une certaine bureaucratie.
