Nuit des Rois X - Un prix spécial a été décerné le 24 Mai dernier, lors d'une sublime soirée de gala au projet Travel Expérience Designers de Club Med : le Prix de la transformation 2023
>> Retrouvez l'ensemble du palmarès de la Xème édition de La Nuit des Rois.
Nous vous partageons aujourd'hui le cas en quelques points :
De conseiller de ventes à Travel Experience Designer
Pour être en parfaite harmonie avec la montée en gamme des Resorts et répondre aux attentes grandissantes de leurs clients et prospects, Club Med a initié (avant le COVID) une profonde transformation commerciale avec un projet appelé TED (Travel Experience Designers), qui est aujourd’hui devenu leur stratégie commerciale.
Un projet à la fois digital & humain basé sur la symétrie des attentions : pour qu’une expérience client soit réussie il faut que l’expérience collaborateur le soit tout autant.
L’objectif: Accompagner les conseillers de vente à devenir des « Travel Experience Designers » (Ted) en charge de la création de l’offre, de la vente, de l’avant et de l’après voyage.
Les défis qui ont impulsé le projet TED
1. Répondre aux attentes des clients et prospects qui évoluent
Leurs clients et prospects sont désormais à la recherche de vacances transformatives pour vivre leurs passions, l'esprit libre, se reconnecter avec les leurs et découvrir une destination avec un besoin de flexibilité et de réassurance renforcé depuis le COVID.
2. S'adapter à l'évolution de leurs parcours d'achat
- Un parcours désormais omnicanal (sans couture et sans friction)
- Des avancées digitales qui recentrent la place de l’humain dans le parcours client. L’humain doit apporter plus, vecteur d’émotions et de passion. Le digital doit faciliter et permettre aussi un degré élevé d’autonomie pour leurs clients et nos vendeurs.
- Des avancées digitales qui facilitent le partage d'expériences vécues à travers des avis conso, les réseaux sociaux, le web....
- La considération qui devient absolument essentielle pour se sentir unique et privilégié et des conseillers capables de créer des expériences personnalisées.
3. Accompagner leur montée en gamme et devenir la marque de vacances premium all-inclusive au savoir-faire français pour les familles et les couples.
Incarner, par leurs lieux de vente, mais aussi par la posture de vente des Travel Expérience Designers, la montée en gamme du Club Med
Un dispositif qui s’articule autour de 4 piliers
- Excellence de l’offre et de la vente
En innovant avec une méthode commerciale unique = DESIGN. Chaque lettre représente une étape du parcours avec leurs clients, pour co-construire l’expérience Club Med qui fera leur bonheur.
- Excellence de la culture du voyage
À travers des plans de formation, partenariats avec des offices de tourisme, la mise en place d’une certification interne et de formation continue
- Excellence de la considération
Avec la mise en place de grilles de coaching (écoutes téléphoniques) et un pilotage assidu de la « qualité » et des standards opérationnels.
- Excellence des Outils
Pour disposer d'un écosystème digital intuitif et efficace, qui réconcilie les parcours omnicanaux au service d'une relation client enrichie mais également avec la mise à disposition de nouveaux canaux de contact (messagerie, WhatsApp, FAQ…) répondant aux nouveaux usages de leurs clients.
Des innovations pour soutenir les ambitions
La première innovation pour co-construire l’expérience Club Med est le déploiement de leur méthode commerciale "DESIGN" où chaque lettre représente une étape du parcours avec leurs clients. Cette innovation s'accompagne par la création d'appartements-boutiques. L'objectif de ces lieux d’expérience est de créer une relation durable avec leurs clients dans un cadre exclusif, raffiné, « comme à la maison » pour aller plus loin qu’un simple rendez-vous d’achat, mais proposer une expérience à l’image de leur promesse. Celle-ci s'accompagne d'un écosystème centralisé qui réconcilie les parcours omnicanaux au service d’une relation client augmentée. Club Med a créer une plateforme digitale pour les Teds qui permet de piloter leurs performances et d'accompagner leur montée en compétences (elearnings et grilles de coaching), au service de la performance.
Des résultats positifs en progression
- 73 NPS (Net Promoter Score) : +7 points entre 2021 et 2022
- +8% nouveaux clients en France en 2022 vs 2019
- 7 appartements-boutiques : augmentation du panier moyen et du chiffre d’affaires vs une agence « classique ». Par exemple l’appartement de Nice : +30% chiffre d’affaires et +9% prix moyen un an après son ouverture
- -70% temps de formation outil : 1 mois en 2022 vs 3 mois in 2019 pour l’intégration d’un nouveau TED
- 90% de satisfaction TED : « Je pense que ce que je fais et ce que j'apprends au Club Med me permettra d'être bien reconnu(e) sur le marché du travail » enquête réalisée en 2021 (+6pts vs 2018)
- +10% chiffre d’affaires en France en 2022 vs 2019 (malgré le COVID et la réouverture progressive des frontières)
- +21% panier moyen en France en 2022 vs 2019
- Temps ded traitement des réclamations clients divisé par 3,5 (48h vs 7 jours)
Des résultats facilités par :
- La refonte de la rémunération variable (3 piliers : Chiffre d’affaires individuel, Omnicanal, Qualité)
- La revue des « job description » pour recruter les meilleurs talents
- La recherche constante d’efficacité pour réinvestir le temps gagné vers des tâches à fortes valeur ajoutées (autonomie clients/vendeurs, ticketing, …)
- Le management du changement
Mathilde Colas, Club Med à propos du dispositif Travel Experience Designer de Club Med
"Le projet du Club Med, intitulé Travel Experience Designer - nouveau nom des forces de vente, vise à répondre aux attentes évolutives des clients en matière de vacances. Ils cherchent des expériences transformatives, de la qualité, une réservation sans friction et une expérience d'achat sans couture. Le digital a amené des changements dans le rôle de l'agent de voyage en apportant de l'émotion, de l'expérience et du partage. Le projet, qui a duré quatre ans et qui est toujours en cours, a transformé le métier des vendeurs. "
"Le projet a deux objectifs : améliorer l'expérience client et renforcer les compétences des Travel Experience Designers. Ces derniers montent en compétence sur la culture voyage, la considération à apporter aux clients et les outils digitaux, dont un nouvel outil de réservation facile à prendre en main qui a réduit de 70% le temps d'intégration des nouveaux recrutés. Ce programme a permis une satisfaction client très élevée, avec environ 85% de clients donnant une note de 5 étoiles. Un score qui continue d’augmenter malgré les difficultés liées à la pandémie de Covid-19."
