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Jean Pochoy (Azureva) : L’expérience client mais aussi du salarié au cœur d’un tourisme authentique

Nous avons échangé avec Jean Pochoy, Directeur Général d'Azureva.


Azureva en quelques mots ?

Azureva est une association loi 1901 qui est propriétaire de 44 établissements (sur 32 destinations) et qui les exploite opérationnellement et commercialement. Créé il y a exactement 70 ans, cette association a un chiffre d’affaire annuel de 50 millions d’euros, avec 1 million de nuitées annuel, elle emploie 990 salariés en haute saison dont 350 à plein temps. Azureva est un des acteurs majeurs du Tourisme social et solidaire et oeuvre pour que ce tourisme, qui aujourd’hui s’adresse à toutes les clientèles, devienne Tourisme sociétal et solidaire. En insérant la responsabilité sociétale et environnementale, l’activité d’Azureva a créé son identité et son engagement autour de 5 valeurs fondamentales : l’accueil, le partage, la convivialité, la découverte et l’authenticité.


Quel impact du Covid ?

En 2019, Azureva s’inscrivait dans un mouvement de développement au moment où la crise du Covid a éclaté. Bien évidemment, cette crise a stoppé net ce développement et à considérablement perturbé les clients, mais aussi les collaborateurs. Fort heureusement, Azureva avait une situation de trésorerie confortable (car certaines cessions d’actifs ont été signées en 2019) et cela a permis aux équipes de directions de réfléchir calmement sur un plan de reprise. Ceci étant, la fermeture imposée des établissements sur des périodes hivernales a causé un préjudice financier important. Les aides de l’Etat ont permis de colmater une partie de la brèche. La deuxième partie de cette brèche a été incluse dans le plan de redressement. Les collaborateurs, qu’ils soient permanents ou saisonniers, ont considérablement soufferts. Les salariés permanents se sont retrouvés sans activité et même si le chômage partiel mis en place leur a assuré certaines ressources financières, leur souffrance est venue également du manque d’activité dans un métier dans lequel les relations humaines sont importantes. Les salariés saisonniers eux, n’étant pas encore sous contrat au début de la crise, ont dû patienter tout l’hiver avant de pouvoir retrouver un emploi dans la structure. La clientèle, sans aucun doute déçue par un hiver « blanc », a répondu présente dès que les établissements ont rouvert.


RSE : quelle est votre philosophie ?

Nous avons totalement intégré les éléments de RSE dans notre stratégie et dans notre marque employeur. Les valeurs que nous défendons, et qui font partie de la RSE, guident toutes nos réflexions pour le développement de notre offre. Les établissements d’Azureva sont situés dans des régions françaises au fort potentiel culturel et nous proposons à notre clientèle de les découvrir en partageant les trésors présents dans ces régions. La philosophie qui nous guide est simple : Nous avons, non loin de nous, des femmes et des hommes qui regorgent de talents divers.

Nous avons une nature souvent insoupçonnée qui crée des paysages splendides. Nous avons également des cultures régionales diverses, intéressantes, parfois surprenantes et toujours défendues par des personnes passionnées. Il est donc important de pouvoir découvrir tout cela à l’occasion de notre temps libre créé par le temps des vacances.


De l’interne à l’externe : quelle expérience du tourisme ?

Fort de cette volonté de découverte, nous avons organisé les animations autour d’éléments régionaux. La restauration que nous proposons met en valeurs les produits de la région en restant naturelle, simple et familiale. Le client trouve chez nous toutes les informations qui lui permettent de découvrir seul la région, s’il le souhaite. S’il souhaite que cette découverte se fasse en groupe, un de nos animateurs accompagne le groupe pour des excursions, des visites ou parfois seulement des balades en nature. Contrairement à ce qui se faisait avant dans les villages vacances, le client choisit son style : autonome ou collectif. Son séjour se fait « sur mesure » mais toujours en privilégiant l’expérience régionale.

Avec le plan de rénovation mis en place, les établissements que ce soient les clubs, les résidences, les hôtels ou les campings, sont peu à peu totalement transformés pour recevoir au mieux nos clients pour des vacances ou des séminaires. Pour des raisons historiques, mais également par choix aujourd’hui, nous ne souhaitons pas être reconnus par une spécialisation dans un type d’hébergement, mais d’avantage par la spécificité des expériences proposées, quel que soit le type d’hébergement choisi.


Virage digital : comment avez-vous opéré votre digitalisation, dans un secteur où l’humain est clé ?

La digitalisation est souvent mal perçue car associée à la « robotisation » et l’absence de l’humain. Dans notre vision, la digitalisation est tout l’inverse. Il s’agit en effet pour nous de digitaliser les activités qui prennent du temps, de l’énergie et qui n’ont aucune plus-value dans le rapport humain. Cela est vrai en interne comme en externe.

En interne, Azureva est déjà fortement digitalisé. Plus de circulation de papier entre les établissements et le Siège, que ce soit pour les documents, les factures ou les suivis de gestion. Nous avons en effet totalement digitalisé notre gestion en recherchant le 0 papier. Nous avons encore un peu de chemin à parcourir pour aboutir à cet objectif, car le 0 papier ne peut se faire que si nos prestataires et partenaires sont dans la même démarche. Mais l’objectif est là et nous emmenons peu à peu nos partenaires vers ce principe du 0 papier.

En externe, nous avons procédé à la refonte totale de notre site internet pour répondre aux attentes de notre clientèle et nous savons que dans ce domaine, les attentes évoluent sans cesse et rapidement. Nous avons également développé une application qui permet à notre clientèle, mais aussi à nos prospects de préparer leur séjour jusqu’à la réservation. Cette application permet également de trouver toutes les informations une fois sur place (programme d’animation, excursions, carte du bar, menu, livret d’accueil).

Ici aussi l’objectif est l’accueil, le service et le 0 papier. Sur le plan purement commercial, nous développons sans cesse des passerelles permettant à nos clients de réserver sur de nombreuses plateformes ainsi que chez des tour-opérateurs, ou des agences.


Quelles ambitions pour les prochaines années ?

Les développements à venir en matière de digitalisation se tourneront vers l’expérience client. Ces développements seront mis en place pour renforcer l’humain dans l’accueil ou dans l’expérience elle-même. Ainsi, nous travaillons sur des développements permettant aux clients de faire leur check-in (enregistrement à l’arrivée) de façon informatique. Pour le sport par exemple, nous travaillons sur des écrans extérieurs nous permettant de programmer des cours dans toutes les disciplines. Dans ce cas, l’animateur devient client et partage l’expérience au lieu d’être le coach qui, bien sûr, ne peut pas assumer toutes les disciplines. Notre ambition générale pour les prochaines années est de répondre totalement aux nouvelles attentes. Il me semble que notre base line synthétise parfaitement nos ambitions : Azureva, accueil en terres de partage.


Quelles tendances voyez-vous dans les mois/années à venir ?

La crise du Covid a considérablement modifié les habitudes et cette modification est selon nous pérenne. Les clients souhaitent aujourd’hui des vacances « découverte », des vacances saines, des vacances expérientielles. Nos analyses nous laissent penser que ces attentes vont perdurer et se développer. Il est fondamental que la digitalisation ne remplace pas l’humain et c’est la raison pour laquelle nous devons réinventer les métiers qui sont les nôtres pour que les jeunes se tournent à nouveau vers les sites touristiques en y vivant une « expérience salarié » comme nos clients vivent une expérience client.

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