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Raphaël Vullierme (Luko) : Le client est (enfin!) au cœur de l’équation

Luko, c'est la néo-assurance française qui cartonne. Avec près de 200.000 adhérents bientôt en seulement 5 années d'existence, la start-up ébranle le marché de l'assurance habitation en remettant au coeur du sujet : le client grâce à un véritable accompagnement.

Nous avons interviewé Raphaël Vullierme, CEO de Luko.


Luko en quelques mots ?

La mission de Luko est de rendre les foyers européens plus sûrs et plus verts. 

Cela passe bien sûr par l’assurance habitation, où nous travaillons d’arrache pied pour réinventer le modèle, mais également par tout un écosystème de services aux foyers.


Quel est votre business model ?

Dès le début de Luko, nous avons décidé d'adopter un business model transparent, où nos assurés savent à quoi est employé leur argent.

Nous prélevons une part fixe (30%) des primes de nos assurés et plaçons le reste (70%) dans un pot commun dédié au remboursement des sinistres. En fin d'exercice, l'argent qui n'a pas été utilisé pour indemniser nos assurés et reversé aux associations qu'ils ont choisies : c'est le Giveback Luko.

Grâce à ce modèle, nous avons enfin pu aligner les intérêts des assurés et de leur assurance et redevenir ce tiers de confiance qu'est sensé être l'assureur. Nos assurés nous font confiance car ils savent que nous n'avons aucun intérêt à mal les rembourser : dans tous les cas, l'argent n'ira pas dans notre poche. Ce modèle mise sur le meilleur de chacun, et en prime cela nous permet d'avoir un impact positif sur la société, ce qui fait partie intégrante de notre engagement.


Vous êtes dans un marché bien installé : quels sont vos atouts ?

En effet, c’est un marché avec beaucoup d’acteurs historiques et bien installés. Mais c’est aussi un marché qui avait très peu évolué ces dernières années. Nos principales différences : 

Notre investissement dans le service client. Nous nous sommes dotés d’une grosse équipe d'experts pour pouvoir répondre en moins de 2 min sur le chat, tous les jours de la semaine de 8 à 20, y compris le weekend. Nous avons à coeur de nous adapter à nos clients, et pas l’inverse. Nos clients peuvent donc nous contacter après leur travail, ou le weekend, quand cela les arrangent. Les outils du numérique permettent d'être plus dispo et réactif : utilisons les au mieux ! Et bien sûr nous avons déployé cette vision dans la gestion de sinistre, que nous remboursons 2 fois plus vite que le marché. Et cet investissement porte ses fruits, nous sommes l’assurance la mieux notée du secteur, avec plus de 4/5 sur les avis Google, rare pour une compagnie d’assurance 😉

Placer la prévention au centre de notre modèle. Il nous paraît primordial de dépasser la vision d'une assurance qui agit en réaction et de se diriger vers une assurance pro active. Pour ce faire, nous développons des produits et des services pour anticiper et éviter les sinistres. Par exemple, nous avons lancé "Dr House" en octobre dernier, un service de téléconsultation du logement qui vous met en relation avec nos experts du bâtiment pour vous aider à prendre soin de votre foyer, le maintenir ou préparer des projets de travaux. Et cela fait beaucoup de sens pour nos clients, qui ne cessent de nous recommander pour nos services au foyer.

Notre business model transparent et le fait de replacer (enfin !) le client au cœur de l’équation. Depuis nos débuts, nous avons adopté un modèle de rémunération transparent à contre-courant du secteur dans le but d’aligner enfin les intérêts de l’assureur et de l’assuré. Et cela porte ses fruits ! Nos clients sentent qu'ils font partie d'une réelle aventure, et d'une volonté de changer le statu quo. Cela nourrit Luko au quotidien et nous permet de rester toujours dans la bonne direction.


Télétravail, congés, valeurs, quelle est votre culture d’entreprise ?

Nous essayons de construire une culture d’entreprise inclusive et qui offre le maximum de chances à tous pour réussir. C’est pourquoi nous avons opté pour : 

  • Être 100% ouvert au télétravail, et ce partout dans le monde. Nos employés peuvent travailler de là où ils se sentent chez eux, à condition de se trouver dans un rayon de 3 heures de décalage horaire avec Paris. 
  • Une politique de congés illimités. Si nos salariés ont épuisé l’ensemble de leurs jours de congés payés, ils peuvent poser des jours de congés supplémentaires, et être rémunérés. Cela permet par exemple aux nouveaux arrivants de faire une pause
  • Une grille de salaire transparente. Qui repose sur le nombre d’années d’expérience, le niveau d’expertise sur son sujet et l’ampleur des responsabilités. Chaque personne au même niveau dispose du même salaire
  • Une politique de Pro-bono. Chaque salarié dispose d’une journée tous les 2 mois à offrir à une association. Nos salariés peuvent faire des missions bénévoles dans des associations partenaires, sans avoir à poser de congés. 

Nous avons 4 grandes valeurs / motos chez Luko. Je vous les partage en anglais car c’est notre langue de travail à tous pour que chacun se sente toujours inclus, quelle que soit sa nationalité. C’est tout l’enjeu quand on construit une boîte internationale !

  1. We are user obsessed
  2. We are serious about impact
  3. Together we move mountains
  4. We focus on execution and result


Luko grandit vite : quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ?

Bonne question ! Nous ne manquons pas d’objectifs et d’ambition 🙂 

Objectif court terme : finir l’année de façon explosive, nous allons bientôt passer la barre des 200 000 assurés. A moyen terme, nous souhaitons consolider notre leadership en Europe et ouvrir d’autres pays. Nous sommes présents en Espagne depuis juillet, et nous allons nous ouvrir à 2 autres pays dans les mois à venir. Et à long terme, notre objectif est de concrétiser notre mission, à savoir être l’acteur de référence du foyer en Europe. Et au-delà de l’assurance de bâtir des foyers plus sûrs et plus verts. L’impact est au cœur de nos préoccupations.

Quelle serait pour vous la ou les grandes tendances des mois à venir ?

Pour moi, il y a 2 grandes tendances dans l’assurance actuellement : 

  • Une demande de transparence

Le marché de l’assurance, et surtout la confiance dont il bénéficiait, a beaucoup souffert pendant la crise sanitaire. C’est pour cela que nous restons persuadés que la transparence et la pédagogie doivent prendre davantage de place sur ce marché. Afin que la suspicion laisse place à la compréhension. C'est pour cela que nous avons choisi un business model transparent où nos assurés savent quel emploi est fait de leurs cotisations. Et s'il y a un excédent, il est reversé à l'association de leur choix.

  • Vers une organisation en écosystème

Historiquement, les assurance traditionnelles se sont développées horizontalement et proposent tous les types d'assurance possibles (de l'auto à l'assurance vie, en passant par les assurance professionnelles).

Nous observons actuellement une verticalisation du marché, qui s'organise davantage en écosystèmes. Et c'est en cette vision de l'assurance que nous croyons, et que nous portons. Chez Luko, nous avons choisi de nous spécialiser uniquement sur la sphère du foyer pour (1) lui apporter la meilleure assurance et couverture possible et (2) lui fournir les meilleurs services pour répondre à ses besoins quotidiens. L'assurance n'est qu'un produit / une commodité rattaché à un service plus global.

Alan porte également cette vision dans l'assurance santé en se concentrant uniquement sur l'écosystème de la santé et en apportant d'autres services à ses utilisateurs au-delà de l'assurance.

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