En Novembre dernier, nous avions accueilli à Marketing Remix une jeune marque qui dépoussière la vente et les usages du vélo.
Elle part à la conquête des cowboy des temps modernes, ces cyclistes urbains qui sillonnent les rues de nos grandes villes : de son nom, COWBOY.
Cette société produit, en effet, des vélos connectés au design épuré, depuis 3 ans. Aujourd’hui, la marque compte 70 employés, et a levé 35 millions d'euros.
Dès le début, l’idée de travailler au maximum l’expérience client s’est imposée aux fondateurs. Et ça marche ! Puisque 95% des vélos sont vendus en ligne, et seulement 1% des vélos sont retournés.
Alors comment ont-ils réinventé la roue ?
L’équipe de COWBOY s’est inspirée d’un autre secteur d’activité, celui de l’industrie hôtelière. Lors d’une expérience dans un hôtel, au-delà de tous les services que l’on peut vous proposer : spa, restaurant, … ce qui compte le plus, c’est l’expérience avec la frontline, le service client. Une déconvenue, vous fera tout de suite oublier tous les avantages auxquels vous goûtez depuis votre arrivée.
C’est dans cette optique que COWBOY a construit son équipe support, et ce exclusivement en interne. Cette équipe, qui est la plus importante de la société par ailleurs est composée, comme le dit Tanguy Goretti, de “gens brillants, qui parlent plusieurs langues”, "prêts à rassurer et interagir avec de potentiels acheteurs sur le site" de la marque.
Afin d’aller plus loin dans l’expérience client, la société a déployé dans plus de 70 villes en Europe un réseau de “test riders”, qui viennent jusque chez vous ou à votre bureau. Chaque client potentiel qui souhaite acheter un vélo peut, d’abord, demander cette option et ainsi voir, essayer le vélo avant de passer à l’achat. Ces tests riders représentent 25% des ventes de COWBOY. Et ils sont également à l’origine d’un site - cowboy.tools - qui proposent une quarantaine d’accessoires, repérés comme élément bloquant lors des ventes afin d'accompagner et de personnaliser encore un peu plus l’expérience de vente.
La marque possède également des magasins physiques en Europe. L’idée ici est aussi de se réinventer et sortir du bon vieux magasin pleins à craquer de vélos. Le consommateur est immergé dans l'univers de la marque. Chaque boutique possède donc quelques vélos, mais surtout un design sobre à l’image de ses vélos, un salon afin de mettre le plus à l’aise le client afin de pouvoir échanger.
Pour la partie after-sales, l’expérience continue !
Comme expliqué plus haut, les vélos COWBOY sont connectés. A chaque trajet, la marque récolte donc un ensemble de données et monte des diagnostics personnalisés pour chacun de ses utilisateurs. Ils existent plus de 250 messages automatiques, prêts à être envoyés aux utilisateurs afin de les accompagner dans leur utilisation du vélo : plaquette de frein à vérifier, selle à checker, etc. Il est alors possible pour les utilisateurs de gérer eux-mêmes le problème relevé ou bien d’aller chez des partenaires de la marque.
Le service est au cœur de l’ADN de COWBOY, dans le but de satisfaire et de fidéliser le client, afin qu’ils achètent d’ici quelques années un nouveau vélo évidemment, mais aussi qu’ils souscrivent aux abonnements proposés par la marque. 50% des clients y ont souscrit. Il inclut une assurance et un package de services et va devenir une part de plus en plus importante selon son fondateur.
Mais avant tout cela, COWBOY a besoin de se faire connaître. La société utilise les classiques systèmes de parrainage et cela marche, puisque 25% des ventes sont attribuées au programme de recommandation.
Tanguy Gorretti nous laisse sur un chiffre : celui de 4,2 M d'euros. C’est le montant levé en moins de 30 jours auprès de la communauté COWBOY en crowdfunding (plus de 2800 clients investisseurs). Preuve que l’aspect communautaire est bien présent et la satisfaction client également.
Un très bel exemple à suivre !
>> Retrouvez l’intervention de Tanguy Gorreti, Fondateur de COWBOY par ici
>> Et parcourez l’ensemble de la conférence Marketing Remix en accédant à notre compte-rendu par ici.
