Parmi les nombreuses applications de l’intelligence artificielle, l’amélioration de la relation client motive de nombreuses entreprises à passer le pas. Automatisation, chatbot, reconnaissance du langage naturel, autant de moyens de maintenir un dialogue à l’année avec les clients. Aujourd’hui nous nous intéressons à l’utilisation des chatbots dans le secteur de la beauté.
Contexte : des consommateurs encore réticents
La majorité des entreprises françaises ont la volonté de déployer plus de chatbots ou agents intelligents dans le e-commerce, pour améliorer le service client. Mais plus d’un tiers des consommateurs français préfèreraient encore ne jamais avoir à interagir avec des chatbots, suite à des difficultés lors de précédents échanges avec des chatbots.
Au final, seuls 5% choisiraient le chatbot comme moyen d’échanger avec les entreprises si ils ont le choix de passer plutôt par l’email ou le téléphone. (Tous les détails de l’étude Freshworks de novembre 2019 dans notre précédant article)
Essayer avant d’acheter, la « killer app » du chatbot beauté
Pourtant, dans le secteur de la beauté, les chatbots réussissent à briller grâce à une « killer app » : ils permettent de résoudre le problème de l’essai avant achat. Ainsi depuis 2016 des marques comme Estée Lauder, Sephora et l’Oréal et des enseignes comme Sephora ont développé des chatbots offrant des conseils beauté et des recommandations de produits.
En postant un selfie via Facebook Messenger, les clientes d’Estée Lauder peuvent par exemple tester virtuellement différentes teintes de rouges à lèvres. Une application développée en 2017 par la société canadienne Modiface, depuis rachetée par l’Oréal (source Fashion Network). Le groupe français avait déjà en 2014 lancé Makeup Genius, sa propre application d’ essayages virtuels sur mobile. En 2017, l’Oréal avait aussi signé un partenariat mondial avec Perfect Corp, le spécialiste des applications beauté, éditeur de l’application YouCam Makeup.
Un accompagnement conseil jusqu’à l’optin
Autre exemple intéressant avec le chatbot « My hand expert » de l’Occitane, développé par Numberly (groupe 1000mercis). A travers la découverte d’une routine beauté, avec un jeu de questions et réponses, les clientes sont amenées à partager leurs données de contact pour bénéficier de codes promotionnels. Le temps moyen d’interaction des clients avec le chatbot serait de 1’35 min. Le résultat : 69% des inscrits ont partagé leurs données de contact avec le bot. Le dispositif a aussi généré des ventes avec 35% des participants ayant utilisé leur code promo en point de vente ou en ligne. (détails sur le site de Numberly)
Une évolution du chatbot vers une application complète
La startup « Sommelier du Parfum » permet de trouver le parfum qui s’harmonise le mieux à la personnalité. Le projet avait été lancé pour la Saint-Valentin 2017, avec un chatbot Messenger de 30 000 références. C'est depuis devenu une véritable application (iOS et Android) adossée à une marketplace pour aider les consommateurs à trouver le parfum qui leur convient.
Avec le chatbot, le consommateur était invité à renseigner différents critères pour être orienté dans le très vaste choix de parfums disponibles. Une expérience qui aura certainement permis à « Sommelier du parfum » de collecter des données utiles pour comprendre l’adéquation entre l’offre et les goûts des consommateurs. Aujourd’hui avec son application l’entreprise oriente les clients vers une sélection de partenaires, marques de niche comme The Different Company, État Libre d’Orange, Olfactive Studio, J.U.S. Parfums. Pour 15 Euros, 5 échantillons de parfums recommandés sont envoyés aux clients. Un prix déduit de la prochaine commande sous forme de code de réduction. (Source Premium Beauty News). Hélas, actuellement, en raison d’une forte demande et de faibles quantités restantes, les commandes d’échantillons sont temporairement suspendues.
Séverine Godet
