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Jérôme Chavoix (Capgemini Invent) : Accélération numérique… En 3 mois, la pandémie a fait gagner 5 ans

Retour vers le futur... Quels sont les effets de la pandémie ?

Nous avons interviewé Jérôme Chavoix, Directeur de l'expertise Brand & Experience chez Capgemini Invent France - Directeur Exécutif Idean France

A l’heure du covid, pourquoi portez-vous un intérêt particulier aux réseaux sociaux, et à ce qui s’y dit ? 

A partir des réseaux sociaux on peut se poser la bonne question : quelles sont les attentes réelles des clients ? 

Il convient en effet d’aller au-delà d’une vision qui réduirait les réseaux sociaux à un support de communication.  Les réseaux sociaux doivent être utilisés également à des fins d’insights, et comme tels aider à réfléchir aux besoins du client, avec le langage du client. En somme, il ne s’agit de faire de la créa pour de la créa, mais bien plutôt de l’appuyer sur de la data et notamment la data tirée des conversations dans les réseaux sociaux. 

L’écoute de ce qui se dit sur les réseaux sociaux est devenue d’autant plus importante pendant la pandémie, qu’avec l’arrivée du covid, les marques n’ont plus eu d’insights. 

Or, les réseaux sociaux comptent aujourd'hui 3,7 milliards d’utilisateurs, soit 48 % de l’humanité. Les conversations sur les réseaux sociaux a crû de 50 % depuis le Covid. 

Nous avons signé un partenariat exclusif avec Bloom, une structure qui a 5 ans, spécialisée dans les réseaux sociaux et l’IA. Bloom analyse les tendances qui arrivent, partir des conversations sur Facebook, Instagram, Twitter. 

Nous avons noué également un partenariat avec Brut, sur la partie activation, qui peut être orchestrée à partir des insights détectés sur les réseaux sociaux. 

Réseaux sociaux : quels enseignements ? 

L’analyse des consommateurs a porté sur 160 millions de données collectées. 

Les principaux enseignements : 

  • l'autonomisation : on l’a bien vu du côté des citoyens, pendant la crise pandémique, l’Etat n’a plus été vu comme LA solution. Les individus ont appris à se débrouiller par eux-mêmes. 
  • la dimension communautaire : il ne faut pas l’entendre au sens identitaire, mais comme communauté de centres d’intérêt. Avec un élément clé au cœur de la communauté : l’influence.
  • la nouvelle urbanité : elle concerne l’habitat, mais aussi le lieu de travail,  qui doivent s'inscrire dans un environnement sain, ce qui inclut une approche systémique des transports
  • la proximité : elle n’est pas seulement physique, elle concerne le digital et la consommation du digital, qui doit favoriser les circuits courts
  • les premières lignes : sont désormais reconnus et valorisés tous ceux qui ont un rôle capital dans la société et dans les entreprises et qui n’avaient pas la visibilité qu’ils méritent (caissières, infirmières, livreurs, manutentionnaires…) 

Ce qui est très intéressant c’est que ces premiers insights sont très fournis car le volume de données est colossal et ils évolueront dans le temps.

Quelles inspirations pour les marques ?

Les marques ont une grande opportunité devant elles : se positionner en tant que plateforme de marque. Elles peuvent et doivent plus que jamais expliquer, être proche du consommateur, être saines, prendre en compte les premières lignes… Pour les marques, il s’agit aussi de se réapproprier l’espace social media en tant que marque communautaire. Il faudra également proposer de réels services, notamment sur les sujets de mobilité : transport collectif/individuel, mobilité des parcours. Et c’est surtout le moment pour les marques de valoriser leurs collaborateurs, l’humain, le collectif.

Comment se présente cette rentrée ?

Elle est avant tout très disparate selon les secteurs d’activités. Le transport et le tourisme sont toujours au ralenti. A l’inverse, l’énergie, les services publics, le consumer retail, l’industrie, l’automobile connaissent un début de reprise, mais les acteurs savent qu’ils vont devoir se transformer. Par exemple, dans l’automobile, un constructeur ne peut plus se contenter de proposer une bonne voiture, ce ne sera pas suffisant, il faut développer l’expérience et la manière de s’adresser au client.

A date, globalement, on sent frémir des choses, et les marques comprennent qu’il va falloir se reconnecter aux consommateurs. Il y’a une transformation incroyable en cours, qui va mettre du temps, même si le temps s’est considérablement accéléré. Cela va être un vrai challenge pour nous et nos clients mais c’est extrêmement excitant.

Précisément, qu’en est-il pour le métier de conseil ? 

Le conseil est l’un des premiers métiers qui ralentit lors de coupes budgétaires mais c’est aussi le premier qui redémarre. 

Plus fondamentalement, le business des agences va changer. Il faut aller désormais à la rencontre du CMO avec un agenda clair : Accompagner la croissance de sa topline. Ceci dans un contexte très porteur pour les activités en ligne : rappelons que l’e-commerce a été multiplié par deux en 3 mois. 

La créa n’est plus et ne doit plus être le driver principal, elle doit être articulée avec l’activation, qui, à partir de la data collectée et analysée crée des interactions. Il est très parlant que Google, acteur leader de la publicité, vend de la publicité ciblée et en même temps de la technologie.

Doit-on parler d’une accélération du temps numérique ?

Personne n’a vraiment vu venir la transformation de l’interaction entre l’individu et la comm/pub,- l’entreprise et le collaborateur. Le consommateur d'aujourd’hui, le citoyen, l’employé, ont vécu un choc. Par exemple, nos grands-parents sont devenus en quelques semaines experts de Zoom alors qu’ils n’en connaissaient même pas l’existence auparavant. 

Les entreprises vont devoir s’adapter à l’évolution très rapide des comportements et attentes. Cela passera par la technologie, la créa et les nouveaux usages. Il faudra s’adapter aux usages d’un individu nouveau, un individu digital, à l’aise avec l’e-commerce et les services online et qui en quelques semaines a acquis une maturité, qu’il aurait en moyenne acquis dans 5 ou 7 ans seulement. La mue va donc être brutale pour les entreprises. Il n’y a pas réellement de monde d’avant/après comme on peut l’entendre régulièrement mais en réalité un rétrécissement du temps. Le Covid a en 3 mois fait gagner 5 ans au numérique ! Littéralement, il y a un effet Retour vers le futur : c’est comme si le temps s’était rétréci, voire même s’était effacé, pendant 5 ans. 

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