E-Commerce

Julie Menville (Amazon Pay) : La voix sera le prochain tunnel d’achat

Du 24 au 26 septembre 2019 se déroulait la Paris Retail Week à la Porte de Versailles. Nous en avons profité pour rencontrer Julie Menville, Head of France d’Amazon Pay, qui donnait une conférence sur cette solution du groupe Amazon.

Amazon Pay en quelques mots ?

Amazon Pay est la solution de paiement d’Amazon. C’est un parcours client optimisé, simplifié et sécurisé pour les clients d'Amazon. Dans les faits, on propose aux clients Amazon d'acheter sur des sites externes à la plateforme en utilisant leur identifiant, leur adresse, leur moyen de paiement déjà préenregistré. On est donc sur un parcours client ultra optimisé. Ultra simplifié également car nous sommes disponibles sur tous les appareils : desktop, smartphone, app. Et enfin sécurisé, car toutes les informations enregistrées sur Amazon ne sont pas communiqués au site, notamment les coordonnées bancaires qui sont très sensibles.

Quels sont les bénéfices pour les entreprises partenaires ?

37% des acheteurs sont susceptibles d’abandonner leurs paniers d’achats sur un site marchand. Amazon Pay a pour but de réduire ce taux grâce à la rapidité d’identification. Par exemple, « L’Exception », concept-store dédié aux créateurs français, expliquait tout à l’heure sur scène qu’après l’implémentation d’Amazon Pay sur leur site, ils ont remarqué un gain de temps de 50% sur la validation du panier d’achat. On voit donc que notre solution a un impact fort.

Au-delà de réduire les abandons de paniers, nous apportons également de nouveaux clients à nos partenaires. Chez « L’exception » toujours, le taux de nouveaux clients sur les commandes enregistrées est de 50% en moyenne. Or avec Amazon Pay le taux est monté à 80% sur les 6 derniers mois. C’est donc un vrai driver d’acquisition de trafic et de croissance pour les sociétés qui mettent en place Amazon Pay.

Dernier bénéfice notoire : on remarque un taux de ré-achat fort chez les clients passant par Amazon Pay. Cela s’explique par le fait que nous avons une couverture de membres Amazon Prime (plus de 100 millions d'abonnés prime sur les 300 millions de clients Amazon dans le monde). Ces membres achètent très fréquemment sur Amazon, en moyenne 1 fois par mois. Ce sont donc des clients qui ré-achètent en permanence, et ce sont ces clients que nous mettons à disposition de nos partenaires.

Quelle est votre différence par rapport aux acteurs du marché comme Paypal ?

La vision d’Amazon n’est pas tellement de regarder les autres mais plutôt de réfléchir par rapport au client. On s’est donc demandé quelle valeur ajoutée on pouvait apporter aux clients pour éviter toutes les étapes supplémentaires qui vont jalonner son parcours d’achat. La solution est d’intervenir dès le début du parcours d’achat avec un login Amazon. Nous allons suivre le client sur tout son parcours d’achat et processer le paiement. Nous ne sommes donc pas seulement un moyen de paiement. Nous avons vraiment une connexion avec le client dès le début de l’achat et c’est ce qui nous différencie vraiment de nos concurrents.

Quel est votre modèle économique ?

Nous sommes sur un modèle économique assez classique puisque nous sommes sur la même structure que les cartes de crédit ou que les autres moyens de paiement alternatif. Nous avons une commission par transaction et un pourcentage sur la vente générée qui varie de 1,4 à 3,4% selon le montant de la transaction.

Comment se positionne Amazon Pay dans la logique globale du groupe Amazon ?

Amazon Pay fait partie de l’écosystème de d’Amazon. On travaille main dans la main avec les différentes entités du groupe Amazon, particulièrement avec Alexa. Nous avons un partenariat stratégique avec cette entité puisque tout le commerce par la voix passera par Amazon Pay. C’est le lien le plus évident. On travaille également avec la marketplace puisqu’on adresse des marchands assez similaires. En effet, les entreprises qui vendent sur Amazon ont bien souvent des sites marchands, et dans la logique des résultats qu’ils ont sur la marketplace, ont envie d’implémenter Amazon Pay sur leur site également. C’est donc un vrai travail de collaboration même si les activités sont bien séparées

Quelles sont les prochaines étapes ?

Amazon n’a pas pour habitude de communiquer les prochains développements. En revanche, il est vrai qu’on investigue beaucoup la piste du commerce par la voix. On est persuadé que la voix sera le prochain tunnel d’achat au même titre qu’a pu l’être le mobile au début des années 2000. On investit énormément sur ce canal, de plusieurs façons. Aujourd’hui du côté des marchands, la voix reste à titre informative. Un client peut se renseigner sur une séance de cinéma ou sur l’horaire de son train. Peu à peu va se développer le commerce par la voix, l’utilisateur pourra acheter sa place de cinéma ou son billet de train. Et on souhaite être aux avant-postes sur ce secteur.

En parallèle, nous avons pour but de continuer à innover sur notre produit actuel. A la fois pour faciliter la partie intégration chez les marchands et simplifier le parcours d’achat au maximum côté utilisateur.

Quelle tendance voyez-vous ?

On observe que le client est de plus en plus exigeant. On doit donc sans cesse innover pour le satisfaire avant même que le besoin soit exprimé. C’est d’ailleurs dans cette optique que nous avons annoncé, aujourd’hui, le nouveau service que nous allons lancer avec Amazon Pay via Alexa que sont « les notifications ». Aucun client ne se dit qu’il peut être notifié par la voix de l’état de sa commande hors c’est ce que l’on va proposer dès à présent en France. Vous pourrez savoir si votre commande a été expédiée ou a été livrée sans même que vous le demandiez (pour tous les achats passés par Amazon ou Amazon Pay). Pour nous,  c’est une grande avancée et c’est vraiment l’orientation que l’on souhaite suivre. Toujours plus, toujours pour le client.

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