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D’après une étude de la MIT technology Review menée auprès de 600 dirigeants de société globales, responsables CX et responsables Marketing et publiée en partenariat avec Genesys, 90% des dirigeants interrogés ont intégré l’intelligence artificielle dans leur parcours client.
La plupart des investissements réalisés visent à améliorer l’expérience client et les sociétés les plus avancées s’orientent désormais vers l’approfondissement de l’intimité client.
Les deux progrès les plus notables : 90% ont noté des améliorations mesurables dans la résolution des plaintes au service client, 80% dans le traitement des volumes et également 80% dans la satisfaction client.
En France, par exemple 43% des sociétés interrogées déclarent utiliser l’intelligence artificielle dans 25 à 75% des transactions :
L’étude précise par ailleurs que les sociétés ayant investi dans l’analyse de sentiment (Customer sentiment analysis) sont mieux à même de réduire les coûts opérationnels.
L’avantage AI
Enfin, la plupart des sociétés les plus avancés dans l’usage de l’IA investissent depuis deux ans dans les technologies de type : Chat Bot, Services Vocaux, Self Service, Analyse de sentiments et Analytics de parcours client.