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Etude : L’intelligence artificielle au secours du parcours client

Credit Shutterstock Tarik Vision

D’après une étude de la MIT technology Review menée auprès de 600 dirigeants de société globales, responsables CX et responsables Marketing et publiée en partenariat avec Genesys, 90% des dirigeants interrogés ont intégré l’intelligence artificielle dans leur parcours client.

La plupart des investissements réalisés visent à améliorer l’expérience client et les sociétés les plus avancées s’orientent désormais vers l’approfondissement de l’intimité client.

Les deux progrès les plus notables : 90% ont noté des améliorations mesurables dans la résolution des plaintes au service client, 80% dans le traitement des volumes et également 80% dans la satisfaction client.

En France, par exemple 43% des sociétés interrogées déclarent utiliser l’intelligence artificielle dans 25 à 75% des transactions :

L’étude précise par ailleurs que les sociétés ayant investi dans l’analyse de sentiment (Customer sentiment analysis) sont mieux à même de réduire les coûts opérationnels.

L’avantage AI

Enfin, la plupart des sociétés les plus avancés dans l’usage de l’IA investissent depuis deux ans dans les technologies de type : Chat Bot, Services Vocaux, Self Service, Analyse de sentiments et Analytics de parcours client.

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