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Benoît Bouffart : (Voyages-sncf.com) : “Nous réaliserons jusqu’à 10% du CA de OUI.sncf via le commerce conversationnel d’ici deux ans”

Benoît Bouffart, 38 ans, Directeur Produits, Expérience Client et Innovation, présentait récemment l’Alerte Petits Prix, la recherche de billet sur Google Home et Google Assistant ou encore le Dash Button TGVmax, ses innovations en matière de commerce conversationnel avant le changement de marque de Voyages-sncf.com en OUI.sncf prévu pour décembre.

Multipliant les POCs (proof of concept) et guidé par des principes de clarté, personnalisation et d’assistance, il est passé en 4 ans de 4 mises en production par an à plus de 20 mises en production par mois.

A la tête de 240 personnes et également de l’accélérateur de start-ups ACT-574 (574 pour le record de vitesse du TGV) Benoît Bouffart voit le commerce conversationnel réaliser 5 à 10% du VA de OUI.sncf dans deux ans sur les services propriétaires OUI.sncf comme sur les Apps externes.

Il a bien voulu partager avec Viuz ses Insights et retours d’expériences sur les nouvelles dimensions des chats bots, de la voix, des interfaces simplifiées en bref du C-Commerce enrichi à l’intelligence artificielle chez OUI.sncf

Viuz - Quel sont vos objectifs en matière de C-commerce ?

Benoît Bouffart : Notre volonté affichée est aujourd’hui de dire au client : “Restez où vous êtes on va venir chez vous”. Dans ce cadre nos initiatives en termes de commerce conversationnel répondent à plusieurs objectifs :

- Un objectif d’image : maintenir notre positionnement avant-gardiste comme nous l’avons fait à l’époque sur le web puis sur le mobile.

- Un objectif de reach : selon des estimations, on compte 3 milliards d’utilisateurs sur les nouveaux carrefours conversationnels de Facebook Messenger à Alexa d’Amazon en passant par Google Home, We Chat et WhatsApp. Il s’agit pour nous d’être également présent sur ces interfaces utilisées par un certain nombre de nos clients.

- Un enjeu de design : comprendre avec les équipes UI/UX les nouvelles règles de design vocaux et des interfaces. Et les nouvelles façons de désigner le continuum web mobile.

Cela s’inscrit pleinement dans notre ambition de devenir le compagnon de voyage préféré des Français notamment avec notre changement d’identité en OUI.sncf.

Viuz- Quels sont vos premiers retours d’expériences sur les interfaces vocales ?

Benoît Bouffart : Le traitement de la voix doit être très rapide ce qui implique un travail massif de la brique d’analyse et de traduction du langage au texte mais aussi celle d’analyse du langage naturel.

L’IA est aussi un enfant qui grandit, il faut donc l'entraîner via le traitement de millions de requêtes. C’est la chance que nous avons chez Voyages-sncf.com où nous réunissons jusqu’à 32500 utilisateurs simultanés et une data d’une richesse incomparable permettant de rendre l’intelligence artificielle encore meilleure.

Sur le vocal nous avons également appris et découvert l’importance de restituer un choix plus limité par rapport aux interfaces visuelles pour ne pas perdre l’utilisateur. Le niveau d’information et de choix amènent à un redécoupage inédit des informations. L’oreille a en effet une capacité limitée à retenir les choix.

L’oreille a une capacité limitée à retenir les choix.

Nous avons pu aussi constater l’importance fondamentale de repasser à la vision pour finaliser l’acte d’achat, le vocal servant à ce stade principalement à de la recherche d’informations.

J’ai enfin pu tester avec précision les différences entre Amazon Alexa et le continuum Google Home - Google Assistant sur mobile et le bénéfice potentiel des connecteurs Gcalendar et Gmail pour la restitution des billets. Deux expériences radicalement différentes.

Viuz : Quels sont vos Insights sur leq Chats Bots Textuels ?

Benoît Bouffart : Tout d’abord le texte, même s’il y a des centaines de façon d’exprimer les requêtes, est au final beaucoup plus simple que la voix car il ne nécessite pas deux interfaces de traduction comme dans les skills vocaux.

Les interfaces de Chat Bots réclament également un tout nouveau découpage de l’information : il faut à la fois guider l’utilisateur sur l’information et morceler les informations à communiquer vu la taille des écrans (principalement mobiles).

Nos équipes UX/UI ont énormément appris sur la fameuse “navigation du pouce” et le recours au carrousel dans les choix de produits. Nous développons chaque jour notre expertise en matière de simplicité. En matière de design, le gros sujet c’est de déshabituer les utilisateurs à l’opulence de l’information.

En matière de design, le gros sujet c’est de déshabituer les utilisateurs à l’opulence de l’information.

L’insight est que la simplicité implique de savoir rester sur son ambition initiale mais aussi de savoir renoncer...

Viuz : Quelles sont les implications pour les équipes en matière de culture et de ressources humaines ?

Benoît Bouffart : Nous sommes passés depuis quelques années aux équipes et aux méthodes de développement agile. Il faut savoir se mettre en capacité d'expérimenter, et de progrès incrémental.

Le shift vers l’IA implique aussi une montée en compétence et l’embauche de Data Scientists et Data Engineers afin d’affiner en permanence les algorithmes et les flux de données.

En matière d’UI et d’UX nous développons également des expertises inédites en matière de design de tonalité et de sonorité...Une étape indispensable dans le design des futures interfaces invisibles….

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