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Etude : Chatbots, 8 milliards de dollars d’économisés pour les services clients en 2022

Credits Shutterstock Zapp2photo

Les économies réalisées par les services clients grâce aux Chat Bots devraient passer de 22 millions de dollars cette année à 8 milliards de dollars dans les secteurs de la banque et de la santé estime Juniper Research dans sa dernière étude.

Lauren Foye analyste en charge l’étude estime ainsi que les acteurs de la banque et de la santé peuvent s’attendre à des gains de temps de l’ordre de 4 minutes par requête soit des économies de 0.50 à 0.70 $ par interaction. A terme souligne t-elle : “les progrès de l’intelligence artificielle, et la réduction du support humain signifieront indubitablement des pertes d’emplois”

Juniper constate que les bots proposant des listes de questions prédéfinies sont particulièrement appropriés pour les diagnostics rapides de santé, des capacités qui pourraient s’étendre aux problèmes de santé mentale grâce au progrès de l’intelligence artificielle.

Dans le secteur de la santé Juniper anticipe ainsi que les interactions  avec les chatbots -sans transfert à un opérateur humain- pourraient passer de 12% aujourd’hui à 75% en 2022.  

Un chiffre qui pourrait s’élever à 90% dans le secteur bancaire estime Juniper.

Autres développements du marché des Chat Bots

L’institut d’étude prévoit par ailleurs que les Chatbots SMS - certes moins prometteurs en termes de revenus que les Apps Based Bots (ABB)- pourraient constituer des canaux de communication privilégiés pour les gouvernements en cas d’urgence par exemple.

Les services et fournisseurs de messagerie de type A2P (c’est à dire  les services Application to Person) devraient se tourner massivement vers les ChatBots. Selon Juniper, le nombre de SMS envoyés par des services Application to Persons (A2P) devrait dépasser les 100 milliards en 2022.

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