Mappy a publié ce matin la 4ème édition de son baromètre web to store, en partenariat avec BVA. Florence Leveel, directrice marketing de Mappy présentait l’étude.
C’est l’une des références du marché, d’autant que de nouvelles questions viennent cette année encore enrichir l’analyse, très dense.
En particulier, le comportement des acheteurs dans les grandes enseignes sont désormais pris en compte ce qui permet d’avoir une vue complète, et qui manquait il est vrai jusqu’à maintenant.
L’originalité du baromètre repose toujours sur l’étude de deux populations : les internautes et les commerçants.
Comme lors de la précédente édition, une comparaison des attentes et attitudes montre le décalage persistant entre consommateurs et professionnels reste important.
Principaux résultats en 10 tendances :
Année après année, trois fondamentaux semblent se stabiliser :
1. l’Achat en magasin reste largement majoritaire (fondamental numéro 1)
2. L’intérêt pour le web to store se confirme en se stabilisant (fondamental numéro 2)
2. L’intérêt pour le web to store se confirme en se stabilisant (fondamental numéro 2)
3. Le carré magique s’installe : Ropo et showrooming sont ancrés dans les usages (fondemental numéro 3)
3. Le carré magique s’installe : Ropo et showrooming sont ancrés dans les usages (fondemental numéro 3)
A noter : le showrooming est plus élevé en grandes enseignes que dans les commerces de proximité.
4. La structure d’achat par secteur : des comportements très hétérogènes
5. Recherche d’infos avant l’achat : baisse des moteurs de recherche et diversification ?
L’observation n’est pas nouvelle, elle tend à confirmer une tendance : la baisse des moteurs de recherche pour l’’achat de produits. On comprend que le temps où Google dominait largement sur ce type recherche de produits est peut-être révolu. Signal faible annonçant un bouleversement plus vaste dans le search ?
6. Click and collect à l’honneur
Le Click and Collect, l’an dernier juste effleuré par l’enquête, apparaît cette année comme phénomène de masse. 88 % des consommateurs sont intéressés par cet usage.
Le click an collect est prioritairement utilisé pour l’univers du vêtement (43), l’alimentation(30), de l’électronique (29%) et l’univers de la chaussure (28%).
Parmi les enseignes qui se distinguent, Darty domine (22% de ses clients utilisent leclick and collect – rappelons que l’enseigne du contrat de confiance est l’inventeur du concept ), suivi par Decathlon, Boulanger, Fnac (16 % pour ces trois enseignes).
Il reste que le click and collect plus utilisé dans les enseignes que dans les commerces de proximité – Problème de demande ou d’offre ?
7. A la recherche des promotions
Les consommateurs sont à la recherche d’offres personnalisées (50 % pensent que c’est important) et souhaitent plus de promotions (59%)
A noter des comportements différents en commerce de proximité et grandes enseignes : les magasins de proximité sont moins enclins à proposer des promotions alors qu’elles seraient très incitatives pour se rendre sur le point de vente.
8. Usages collaboratifs
Les réseaux sociaux ne constituent pas encore des générateurs significatifs de trafic. C’est sur un autre terrain que leur influence agit : l’avis des internautes, très suivi par les utilisateurs.
En effet, 72 % des consommateurs estiment que l’avis des internautes occupe une place importante dans leurs parcours.
9. Une dichotomie entre commerces de proximité (sous-digitalisés) et grandes enseignes (plus avancées sur le digital)
Les consommateurs n’ont pas les mêmes attentes et usages pour les commerces de proximité et les grand enseignes. Très significativement, pour le commerces de proximité la relation client en magasin est clé, alors que les grandes enseignes sont attendues sur la relation client digitale et le services digitaux.
10.Retard des commerçants : toujours… surtout dans la compréhension des consommateurs.
63 % des commerçants possèdent ou souhaitent créer un site ou un page Facebook.
Il n’en reste pas moins que le fossé entre la perception des commerces et les attentes des consommateurs reste béant. Le cas du click and collect est significatif : seuls 16 % des commerçants se déclarent intéressés contre 88 % des acheteurs !
De même 43 % des commerçants pensent que les avis d’internautes sont importants alors que 72 % des consommateurs le pensent…
Plus criant encore : les commerçants pensent pour plus de la moitié que les internautes se rendent directement en magasin sans recherches préalable sur internet (alors 91 % des consommateurs ont une démarche web to store).
