Mappy vient de sortir la 3ème édition de son baromètre web to store, en partenariat avec BVA. Florence Leveel, directrice marketing de Mappy présentait l'étude, désormais l'une des références du marché.
De nouvelles questions sont introduites, signe des changements dans les usages : la nature même du web to store évolue d'année en année.
L'originalité du baromètre repose sur l'étude de deux populations : les internautes et les commerçants (les commerçants indépendants de proximité pour être exact, les réseaux d'enseigne ne sont donc pas concernés). Une simple comparaison des attentes et attitude montre le décalage , pour ne pas dire le fossé , qui existe entre consommateurs et professionnels (comme souvent...)
12 enseignements :
1 - A l'heure des usages multiconnectés le magasin reste très majoritaire
Parmi les acheteurs en ligne, 79% ont un smartphone, 50% une tablette, et la quasi majorité se connecte au moins une fois par jour pour des raisons personnelles.
cela dit, 77% des acheteurs en ligne se rendent au moins une fois par semaine dans une commerce de proximité.
2 - l'interêt plus qu'avéré des consommateurs pour le web to store
89 % des acheteurs en ligne se déclarent interessés par web to store entendu au sens de recherche d'infos en amont, que ce soit sur un produit ou un service dans un commerce de proximité.
3 - des usages web to store très structurés
Le web to store est surtout une prise d'information. Ce n'est pas (encore ?) massivement un support d'interactions, encore moins de transaction.
56 % cherchent à obtenir les coordonnées du point de vente alors que 38% sont adeptes du click and collect et 19% seulement utilisent internet pour prendre un rendez-vous avec un commerçant.
4 - le carré magique de la recherche avant l'achat - showrooming, même plus peur !
Le carré magique du web to store est stable, avec dans l'ordre le full digital (recherche en ligne, achat en ligne : 96%), le ROPO (le web to store par excellence : recherche en ligne, achat en magasin : 91%), le showrooming (recherche en magasin, achat en ligne).
Il y a deux ans, le showrooming faisait peur. Mais comme le précise Florence Leveel : " C'est surtout sa perception qui évolue. C'etait une une source d'inquiétude. Depuis quelques années, les commerçants ont évolué, ils ont accompagné cet usage fort"
5 - La recherche avant l'achat magasin
La réalité est très diverse selon les secteurs. 4 secteurs voient internet se tailler la part du lion : l'électronique et l'électroménager, les séjours, les produits culturels.
A l'autre extrême, l'alimentation résiste seul (19%).
Les autres secteurs s'équilibrent autour d'un 50-50.
6 - Web to store : Type d'info recherchée
Prix, promotions et avis d'utilisateurs sont le trio de tête.
A noter : les avis d'utilisateurs plus recherchés que les avis de spécialistes, en tout cas en amont de l'achat
7 - les sites internet utilisés : les moteurs de recherche avant toute chose
Les internautes n'ont pas des stratégies très développées, les moteurs de recherche restent largement en tête (78%)
A noter que les réseaux sociaux, malgré leur banalisation dans les usages, sont peu utilisés en amont (seulement 12 %)
9 - la mobilité lors du parcours d'achat
Question opportune : le rôle du mobile dans un magasin.
La peur originelle pourrait être tenace puisque 48 % utilisent le mobile pour trouver un meilleur tarif sur internet.
Mais d'autres usages prédominent, notamment la réassurance (envoyer à vois amis la photo du produit par email ou mms - 55%) et l'information (51%)
10 - Nouveaux usages émergents
Mappy s'est intéressé à trois usages émergents :
- le click and collect : 43 % ont utilisé ce service, 85 % pourraient le faire
- les promotions via la géolocalisation : 56 % trouvent cette possibilité intéressante
- offres de déstockage : 91 % interessés alors que quels 44% des commerçants affichent leurs promotions en ligne.
11 - la perception des commerçants
- 63% pensent qu'il est important d'être présent
- 18 % consacrent plus de la moitié de leur budget comm dans le digital
- 48 % ont un site internet
- 45 % ont une page Facebook
- 33 % voient internet comme une menace pour leur business. (22 %pour l'alimentaire) Pour Florence Leveel, "ceux qui se sentent menacés sont les plus avancés dans leurs pratiques digitales. Il ne s'agit plus d'un internet fantasmé"
- 49 % pensent que l'ecommerce est réserve aux grandes enseignes
12 - Un décalage, voire un fossé entre consommateurs et commerçants
4 items qui illustrent parfaitement ce décalage :
- 30 % des commerçants sont intéressés par le web to store contre 89 % des acheteurs pour
- 53 % des commerçants souhaitent ouvrir des avis, alors que 73 % des consommateurs suivent les avis de leurs pairs
- 21 % des commerçants souhaitent faire du push smartphone, quand cette pratique intéresse 61 des consommateurs
- Les commerçants pensent que le relationnel est la clé, alors que pour les consommateurs; le prix, la praticité et l'information sur les produits ont un influent en premier lieu pour choisir un canal de vente