D’après une étude réalisé par Kitewheel, de plus en plus de consommateurs se sentent déconnectés des marques dans le parcours d’achat. Une déconnexion de plus en plus palpable sur le mobile, les réseaux sociaux et à un certains points clés du parcours d’achat.
Le point en 4 enseignements :
1- Le Marketing Mobile à la traine
Alors que 76% des consommateurs utilisent leurs terminaux, pour comparer les prix ou lire des recommandations pendant leur acte d’achat seuls 51% des Directeurs marketing se servent des Apps ou du texte mobile.
Par ailleurs 55% des consommateurs se déclarent frustré par le téléchargement d’Apps de marque qui n’offrent aucune différence fonctionnelle avec le site web mobile.
61% des Directeurs Marketing interrogés admettent qu’ils n’ont pas encore libéré le potentiel du marketing mobile.
2- Real Time E-commerce : Le défi de la Data au point de contact
Pour les marques, à 53% le principal obstacle reste la capacité à connecter la bonne donnée à chaque client aux différents points de contact alors que 91% des clients estiment qu’une offre «Dans le moment» leur permettrait de faciliter l’achat. Actuellement seuls 32% des marques déclarent disposer d’offres de recommandation en temps réel.
70% des consommateurs expriment également leur frustration de devoir entrer de nouveau leurs informations à diverses étapes du parcours d’achat et 25% de ne pas être reconnus comme clients. Un aspect largement admis par les Directeurs Marketing qui pensent à 64 % que le « Data Driven Marketing » changera la donne.
Signe important, les personnes interrogées dans le cadre de l’étude sont 9 fois plus enclin à nommer Amazon comme société idéale en terme d’expérience de shopping.
3- Social Media : Une attente frustrée
68% des marques s’attendent à ce que les marques répondent directement à leur tweet et 1 consommateur sur 3 demande une réponse dans les 24 heures. Or la plupart des marques ne sont pas capables de répondre à cette demande en raison de difficultés à déployer ces efforts à l’échelle de l’entreprise ou à répondre d’une manière individuelle à chaque cas.
Parallèlement même si 75% des marques déclarent disposer d’une page Facebook et 53% d’un dispositif de social media listening, seulement 3% des consommateurs indiquent que la marque a directement pris contact avec eux sur le réseau social.
Un gap de conversation alors que 22% des consommateurs ont déjà posté à propos d’une expérience positive avec une marque.
4- Loyauté et fidélisation : Une interprétation paradoxale
Alors que 78% des clients estiment que les programmes de fidélités sont destinées à montrer comment les marques leurs sont fidèles en tant que consommateurs, les marques pensent que les programmes de fidélisation sont un moyen pour les consommateurs de montrer leur fidélité à la marque.
