Pour la deuxième année, iVentures dirigé par Aurelia Ammour et Christophe Biget a publié son classement sur plus de 130 sites d’E-commerce français et Internationaux passés aux cribles de 250 critères (pre-achat, post-achat, sem, service client, livraison, retours, omnicanal) sur 12 secteurs.
Le classement de cette année consacre Zalando, Zappos, Amazon, Net-A-Porter et Gap.
Voici les principales conclusions de cette analyse :
– Les « bricks and clicks » rattrapent les pure players. Ils constituent désormais 75% du top 20 des e-commerçants analysés dans l’index.
– 80% du Top 20 est constitué par des distributeurs multimarques. A contrario il n’ya que e que 20% de marques dans le Top20 alors qu’elles représentent 46% des entreprises analysée
– Les entreprises Européennes et Américaines à égalité. Les Entreprises Européennes représentent désormais 56% du top 130. Même si les sociétés américaines se différencient sur le service client (chat en ligne, ouverture du support client après 20h00 et le dimanche) et les facilités de retour plus souples, à plus de 30 jours.
– Le secteur de la mode domine le classement. Il représente 50% du classement devant les enseignes « multi-secteur » (25% du Top 20).
Autres chiffres marquants de l’étude :
– 67% des acteurs ne joignent aucun mot de remerciement à leurs colis.
– 42% ne proposent pas le retour gratuit.
– A ce stade seuls 35% des acteurs analysés proposent le Chat et 11% le click to call en ligne.
– 40% ne donnent aucune date estimative de livraison dans l’email de confirmation de commande.
– 25% ne permettent pas de gérer l’inscription à la newsletter ou aux alertes via le compte client
– Parmi les enseignes disposant de magasins 40% proposent le retrait en magasin, 54% le retour et 25% disposent de magasins connectés.
Voir l’ensemble du classement Eshopper Index 2014
