Bien que le digital soit au coeur des problématiques business, il n’en reste pas moins que la majorité des consommateurs préfèrent encore faire leurs achats en boutiques physiques. Ainsi si digital n’est pas appelé à se substituer au commerce traditionnel, il reste extrêmement pertinent à presque tous les niveaux des parcours d’achat des consommateurs.
Une étude publiée par Cap Gemini a ainsi identifié 13 services Web to Store permettant de répondre aux attentes des consommateurs effectuant leur achats dans les magasins et cela tout au long de leur parcours d’achat.
En amont, il existe les services de store locator, les applications de notifications d’évènements magasins ou bien le retargeting web/mobile, les coupons virtuels (mobile ou web), les applications de liste de course et les services de comparaison.
En situation d’achat, il existe des applications de géofencing (principe de géolocalisation basé sur la détection de consommateurs dans des zones spécifiques), des services de réservation de rendez-vous avec des conseillers de vente en magasin, des services de personal shopper, des services d’essai virtuel de produits.
Viennent ensuite les services dédiés à faciliter le paiement : les applications de M-paiement ou le click and collect pour réserver un produit en magasin. Enfin un programme de fidélité multi-canal permet de récompenser la fidélité des consommateurs peu importe le canal de vente employé.
Ces services vont devenir de plus en plus évidents pour les distributeurs et les consommateurs, voici 4 facteurs clés de succès identifiés dans la mise en place d’un service Web to Store :
#1 : Penser ses services pour le multi-canal
Au delà de trouver les fonctionnalités clés qui généreront de l’up-selling et de la satisfaction client, il est nécessaire de les penser à fournir une bonne expérience consommateur sur l’ensemble des terminaux dont il pourrait se servir.
Par exemple, dans le cas de la shopping list les consommateurs vont vouloir la synchroniser avec leur smartphone voire qu’elle soit pré-complétée avec leur précédente commande.
#2 : Les services doivent s’adapter aux usages et besoins de vos clients
Des clients utilisant la shopping list seront à la recherche d’un minimum d’interaction avec la force de vente du magasin tandis que ceux utilisant la réservation de rendez-vous avec des conseillers rechercheront des conseils, des informations auprès des conseillers. Ces deux typologies de clients ont des attentes et des comportements distincts qu’il faudra prendre en compte dans la mise en place du service.
#3 : Synchroniser son service avec le logiciel magasin et la base de données client
Les informations produit, promotionnelles ou magasin qui sont offertes aux clients doivent être personnalisées en fonction de données clients telles que sa géolocalisation, son historique d’achat, son profil etc…
Les consommateurs apprécient également des informations en temps réel sur l’état des stocks ou l’évolution des prix. Pour cela, il est nécessaire de synchroniser le logiciel retail avec l’application servant de support au service web to shop.
#4 : L’implémentation de ces services doit être inclusive
Les services web to store peuvent avoir un impact physique et organisationnel fort. Pour un service de réservation de rendez-vous par exemple, il est nécessaire de mettre en place un agenda qui prend en compte les absences, les retards et les flux en magasins. L’équipe de vente doit être formée et structurée en fonction des spécialisations produit et métier de chacun. Les conseillers doivent ensuite notamment être en capacité de passer une transaction, d’effectuer des démonstrations et d’avoir le bon discours en fonction du client.
