Tribune de Clément Poupeau, Directeur Commercial et Marketing de Guest Suite
A l’approche des fêtes de fin d’année, une question cruciale se pose pour les consommateurs : comment faire les meilleurs choix d'achat pour célébrer dignement les festivités ?
L’inflation contribue sans nul doute à renforcer l'attention que les consommateurs portent à la qualité d'un produit ou d’un service par rapport à son prix. Certains achats peuvent représenter un investissement important. Par conséquent, les avis positifs ou négatifs, influencent davantage l'acte d'achat et ont un impact plus significatif sur la réputation d'une marque. Les consommateurs s’en remettent ainsi aux avis de leurs pairs pour orienter leurs dépenses.
Selon une récente étude de l’IFOP pour Guest Suite, 92% en consultent sur Internet lors de leur processus d’achat.
Pour les entreprises, cette période est à la fois une opportunité et un défi. Comment se démarquer dans un marché saturé et offrir une expérience inoubliable à ses clients ? La réponse réside souvent dans une gestion avisée de ses avis clients et de sa visibilité locale.
Les avis clients, un élément qui renforce la confiance des consommateurs
Bien plus que de simples commentaires en ligne, les avis clients sont un gage de confiance. 92 % des Français trouvent que les retours clients issus de vrais consommateurs inspirent plus confiance que la publicité faite par une marque, notamment chez les moins de 35 ans. Ces avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, offrent un aperçu authentique de l'expérience que les clients ont vécue avec un établissement. Ils renforcent la crédibilité d’une marque et créent un lien de confiance avec les consommateurs.
Décupler sa visibilité locale et orienter les choix des consommateurs
Les commentaires clients contribuent à augmenter la visibilité locale d’un établissement dans sa zone de chalandise. Les plateformes comme Google Business Profile (ex - Google My Business) valorisent les avis positifs en les mettant en avant, et deviennent alors une véritable source d’acquisition. Près de 90% des internautes utilisent les fiches Google pour contacter, sélectionner ou confirmer le choix d’un professionnel.
Pour autant, 67% ont déjà été confrontés à une erreur d’horaires ou d’adresse sur la fiche d’une entreprise.
Réduire les incertitudes
Les fêtes de fin d'année sont souvent synonymes de dépenses importantes pour les consommateurs. Ils veulent s'assurer que leur investissement en vaut la peine. Les avis clients contribuent à réduire les incertitudes en fournissant des informations concrètes sur ce qu’ils peuvent espérer. Un élément de réassurance qui convainc les acheteurs potentiels et les encourage à franchir le pas. Selon la même étude IFOP pour Guest Suite, plus d’un Français sur 2 accorde davantage confiance à une entreprise qui possède une note supérieure à 4,5/5.
Les établissements ont tout intérêt à soigner leur réputation et leur visibilité locale. 4 conseils sont à appliquer pour tirer leur épingle du jeu :
1 - Optimiser ses profils en ligne pour être visible localement
Assurez-vous que vos profils en ligne, notamment sur Google My Business, soient complets et à jour (horaires, coordonnées de contact, redirection vers le site web…). En utilisant des mots-clés pertinents pour votre secteur et votre emplacement, la visibilité locale de votre établissement sera décuplée. Sollicitez régulièrement l’avis de vos clients pour y apporter du contenu frais et récurrent, ainsi Google favorisera le référencement de votre fiche. Ensemble, ces éléments permettent de se démarquer dans un marché local souvent concurrentiel.
2 - Solliciter l’avis de ses clients :
7 consommateurs sur 10 laisseront un avis client si on le lui demande. Formez vos équipes à l’importance des avis clients pour développer votre visibilité en ligne, incitez-les à demander aux clients de laisser un avis sur leur expérience d’achat. Identifiez le moment heureux de votre parcours clients, et sollicitez en grâce au meilleur canal de collecte (e-mail, SMS, Qr Code…)
3 - Diffuser les avis collectés au bon endroit :
Utiles à plusieurs titres, les commentaires de vos clients sont des sources précieuses d’information pour vous et vos prospects. Tout l’intérêt alors de les diffuser sur les plateformes les plus importantes pour vous (Pages Jaunes, Tripadvisor, Booking etc.), en mettant l'accent sur Google My Business dans une logique de référencement.
4 - Répondre aux avis
Qu’ils soient positifs ou négatifs, apporter une réponse à ses avis démontre votre sens du client et le professionnalisme de votre marque. 9 Français sur 10 trouvent qu’il est rassurant qu’un professionnel prenne le temps de répondre. En remerciant vos clients satisfaits, vous poursuivez la relation client. En présentant vos excuses à vos clients mécontents et en leur prouvant que vous avez à coeur d'améliorer leur expérience, vous pourrez, peut-être, les reconquérir et rassurer vos prospects vis-à-vis de vos prestations.
En période de fêtes, vos clients seront des ambassadeurs indispensables pour guider les choix de vos prospects. Ceux et celles qui seront conscients de ces enjeux, tireront tous les bénéfices d’une réputation positive.