Comment identifier des opportunités commerciales sur les médias sociaux?
3 étapes pour mettre en œuvre un programme de Social Selling
Par Yann Dirheimer, responsable marketing de Hootsuite
Au départ cantonnés aux seuls services Marketing et Communication, les médias sociaux jouent aujourd’hui un rôle déterminant au sein de nombreux départements des entreprises, et ce quel que soit leur taille.
Après les Services Clients, qui ont appris à intégrer – de grès ou de force – les réseaux sociaux parmi les principaux canaux pour échanger avec leurs clients, ce fut le tour des Services RH de voir dans les réseaux tels que LinkedIn ou Viadeo des outils inégalables pour développer la marque employeur et attirer de nouveaux candidats.
Après ces différents services, c’est désormais au tour des Départements Commerciaux d’intégrer les médias sociaux dans leur processus de vente. On parle alors de « Social Selling » - le terme anglophone est bel et bien entré dans le langage courant de nos équipes commerciales, et ce que celles-ci opèrent d’ailleurs en secteur B2B ou B2C.
Mais si c’est une chose de commencer à utiliser un nouveau terme, c’en est une autre de véritablement en mesurer les tenants et aboutissants.
En effet, qu’est ce qui fait aujourd’hui une bonne stratégie de Social Selling ? Comment la définir, en prenant en compte les spécificités de votre marché et de votre organisation, et comment la mettre en œuvre au sein de votre entreprise?
Dans les faits, qu’entend-on exactement par Social Selling? Il s’agit de d’utiliser les médias sociaux pour développer et entretenir des relations dans le but, à terme, de les transformer en opportunités commerciales.
Le mode de fonctionnement des médias sociaux est très spécifique. Ces derniers n’ont pas au départ été conçus pour les entreprises, mais pour les particuliers.
Dans ces conditions, y mettre en œuvre une démarche commerciale n’est pas chose facile et spontanée.
Lorsque vous vous penchez sur la question, la première chose à faire est d’établir un état des lieux. Où en est exactement votre organisation aujourd’hui ?
Pour cela, allez parler directement avec vos commerciaux terrain et essayez d’identifier si certains d’entre-eux utilisent déjà aujourd’hui les réseaux sociaux dans leur vie professionnelle.
Si vous êtes chanceux, vous en identifierez certains ayant déjà utilisé les réseaux sociaux avec succès dans leur technique de vente ; vous pouvez alors vous en réjouir, vous venez de trouver vos premiers « Champions Internes du Social Selling » ! Travaillez alors avec eux pour comprendre exactement ce qu’ils font, comment ils le font, et partagez le avec le reste de l’équipe.
Ensuite, allez vous adresser aux divers responsables au sein de votre entreprise dont les postes comprennent les termes suivants :
- Chef des Ventes
- Responsable commercial
- Support Commercial
- Sales Enablement
- Marketing Digital
- Web Analytics
- Sécurité & Conformité
Analysez avec-eux ce qui est aujourd’hui réalisé, eu sein de votre organisation, en terme de pratique sur les médias sociaux.
Après avoir échangé avec les bons contacts en interne, vous devriez avoir assez d’informations pour pouvoir évaluer le niveau de « maturité social » de votre organisation. En terme de stratégie Social Selling, on distingue d’ordinaire trois principaux niveaux de maturité : Ramper, Marcher et Courir.
Votre équipe commerciale se trouvera vraisemblablement à l’un de ces trois niveaux.
1ère étape - Ramper
Les équipes de vente qui sont au « stade de Ramper » ne sont pas encore à l’aise avec l’usage – même élémentaire - des médias sociaux comme outil professionnel.
Evaluez leur niveau de présence sur les réseaux tels que LinkedIn et Viadeo et identifiez combien de vos commerciaux y ont créé un profile qui tient la route.
Faîtes en de même avec Twitter. Vous pouvez utiliser un outil tel que FollowerWonk, pour chercher ceux ayant intégré le nom de votre société dans leur descriptif sur Twitter.
Si vos commerciaux n’ont pas de profiles solides et crédibles sur ces réseaux sociaux, c’est par là qu’il va falloir commencer.
Que devez-vous faire lorsque vous êtes au stade de Ramper :
- Formez vos commerciaux aux notions d’usage des médias sociaux – par exemple sur les différences entre chaque réseau social
- Montrez leur ce qui fait qu’un profil sur les médias sociaux est crédible, solide, et facile à trouver
- Montrez leur comment poster un message et ce qui en fait une bonne publication
- Encouragez les à partager leur profile online avec tous leurs contacts, clients et prospects, offline.
2ème étape - Marcher
Vous êtes au « stade de la Marche » si vos collègues des ventes :
- ont mis en place des profils professionnels crédibles sur les réseaux sociaux,
- y publient des messages de manière régulière,
- et les utilisent pour rester en contact avec leurs divers relations professionnelles.
Que devez-vous faire lorsque vous êtes au stade de la Marche:
- Assurez-vous que vos commerciaux ont accès à de riches ressources de contenu approuvé et pertinent à partager
- Mettez en place des flux de veille pour que vos commerciaux puissent suivre les mentions du nom de l’entreprise, de ses produits ou de ses concurrents sur les réseaux sociaux
- Apprenez-leur comment interagir régulièrement avec leurs contacts
- Montrez leur comment utiliser une plateforme de gestion des médias sociaux, telle que Hootsuite, pour simplifier la gestion quotidienne de leur présence sur les médias sociaux
3ème étape - Courir
Vous êtes arrivés au « stade de la Course » si vos équipes commerciales :
- partagent une grande variété de contenu sur les médias sociaux (et pas seulement les news que tout le monde partage)
- engagent toutes les semaines la conversation avec leurs contacts
- organisent des rendez-vous commerciaux à partir de conversations initiées sur les réseaux sociaux.
Que devez-vous faire lorsque vous êtes au stade de la Course :
- Donnez leur le moyen de garder une trace, au sein de votre solution CRM, des interactions qui ont eu lieu sur les médias sociaux
- Mettez en avant vos « Champions du Sociaux Selling » en partageant régulièrement leurs succès en interne
- Donnez leur des techniques pour transformer des relations en ligne en rendez-vous dans la vie réelle
- Introduisez de nouveaux outils, tels que Sales Prodigy, LeadSift, et Right Relevance, dans le panel des outils commerciaux
Au fur et à mesure que vous progressez au sein des étapes, que vous apprenez à ramper, puis marcher et courir, vos équipes de vente se familiariseront de plus en plus en plus avec l’usage professionnel des réseaux sociaux. Elles apprendront à mieux connaître leurs relations en ligne, à identifier des opportunités commerciales plus en amont, et à développer de meilleures relations sur ces médias pour à terme en générer plus de business…
Pour plus d’informations sur le Social Selling, ne manquez pas le prochain webinar organisé par Hootsuite et Marketo :
Engagement Marketing & Social Selling - Optimisez vos ventes sur les médias sociaux, Mercredi 8 Juin, 11h