Qui n’a pas son Chat Bot ? Telegram, Kik, Microsoft, Facebook Messenger, Slack...Le phénomène des Chats Bots est en passe d’envahir les Smartphones. Sans installation requise, mis à jour dans le cloud, ces nouveaux assistants intelligents inaugurent l’ère du Commerce conversationnel (Lire notre article “Les conversations sont des marchés ”).
Bots are the new Apps titrait The Economist récemment ...Le 12 avril Mark Zuckerberg devrait dévoiler, lors du F8, un kit de développement pour les chatbots sur la plateforme Facebook. Google Now et Amazon avec Echo suivent également le sujet de très près.
Nous avons interviewé Julien Hervouët, fondateur d’iAdvize, la plateforme de commerce conversationnel qui a développé les services conversationnels de KLM et de Voyages-Sncf . En septembre 2015, iAdvize a levé 14 millions auprès d’Alven Capital, BPI France et Iris Capital accompagné de l'Allemand Capnamic pour accélérer son développement international.
Julien est également investisseur dans l’assistant virtuel Julie Desk créé par 3 polytechniciens : Julien Hobeika, Guillaume Michiels et Nicolas Marlier qui vient de lever 600.000 Euros le mois dernier.
Décryptage d’un marché en pleine explosion :
Viuz : Les Chat bots sont-ils les nouvelles apps ?
Julien Hervouët : Selon Quartz, 65,5% de la population américaine ne télécharge plus d’application mobile. C’est un bon signe que les interfaces utilisateurs complexes et cloisonnées dans des applications classiques tendent à disparaître au profit d’expériences conversationnelles intuitives, parfaitement intégrées dans des méga-applications de messaging devenues plateformes.
Les espaces sur lesquels les échanges ont lieu se centralisent. David Marcus vient d’annoncer que Messenger compte plus de 900 millions d’utilisateurs actifs et plus d’un milliard de messages sont échangés chaque mois entre marques et clients. Que les chats bots soient ou non les nouvelles apps, les marques doivent être présentes là où leurs clients et prospects le sont et se tenir prêtes à participer à cette révolution
Viuz : Quelles sont les meilleures pratiques pour incarner une marque en matière de commerce conversationnel ?
Julien Hervouët : Les marques font face à un défi majeur : celui de l’ubiquité. Leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance un double challenge : être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts et disposer des ressources permettant d’apporter des réponses en continu aux questions qui leurs sont adressées.
Dans ce contexte, l’unification des points de contact est un élément central : permettre aux répondants de traiter les conversations dans un seul et même outil de manière simple et intuitive. Ensuite, c’est la personnalisation de l’expérience : le commerce conversationnel induit la capacité à proposer une conversation au bon moment, à la bonne personne, sur le bon canal et de l’engager avec le bon interlocuteur (un conseiller spécialisé sur le produit, le sujet, un autre client passionné, etc.).
Par ailleurs, les marques doivent envisager la dimension conversationnelle de manière globale, en l’incluant à leur approche communautaire : encourager la conversation autour de la marque, permettre aux clients ambassadeurs de relayer le discours et de partager leur passion avec les autres utilisateurs... Nous l’observons avec nos clients qui ont déployé le chat communautaire : l’enthousiasme des membres des communautés et leur complémentarité avec le service client ont un impact aussi bien sur la satisfaction que sur la conversion.
Viuz : Quels sont les critères de succès et les résultats pour les marques, quel impact sur le taux de conversion ?
Julien Hervouët : Aujourd’hui, le e-commerce ne convertit qu’à hauteur de 2% en self service. Le commerce traditionnel, lui, convertit à hauteur de 40%. Les e-commerçants et les marques qu’iAdvize accompagne convertissent en moyenne à hauteur de 20% en apportant l’expérience conversationnelle au coeur des parcours d’achat en ligne.
Les critères de succès sont doubles. Tout d’abord ils sont “techniques” grâce à un outil capable d’apporter une synchronisation des technologies et des canaux pour une expérience fluide et intégrée et capable d’analyser le comportement du visiteur pour lui proposer une assistance au meilleur moment là où il le souhaite. Ensuite, il est “humain”, dans la réactivité, la cohérence du discours de la marque sur les différents points de contact.
Au-delà de l’impact mesurable sur les ventes et la satisfaction, le commerce conversationnel est un différenciateur fort pour les marques et crée les conditions de la recommandation, celle qui a fait la gloire d’acteurs comme Zappos.
Viuz : Intelligence artificielle, Chat Bots ou interaction humaine… Quelle est la frontière ? Particulièrement en langue française ?
Julien Hervouët: Face à l’enjeu du traitement massif des conversations, les bots constituent des accélérateurs conversationnels qui permettront d’automatiser un certain nombre de tâches et d’actions à faible valeur ajoutée permettant à l’homme – clients et conseillers – de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.
Ces robots sont aujourd’hui entraînés par l’homme. M de Facebook nécessite ainsi 2000 conseillers qui entraînent et supervisent la machine. Les acteurs du bot messaging précisent qu’aujourd’hui, 20% des conversations peuvent être totalement automatisées, 50% sont assistées par l’homme en charge de valider ou corriger les réponses que propose le robot. 30% sont traitées uniquement par l’homme.
Les robots ne remplaceront pas les humains, surtout pas à l’heure où la conversation devient si importante. Microsoft en a fait l’expérience avec Tay.ai. Les deux se compléteront pour offrir la meilleure expérience aux clients. Mais cela demandera aux marques de s’équiper pour piloter ces différents acteurs et mesurer la satisfaction et les résultats générés.
Viuz : Quelles plateformes, pour quelles problématiques et pour quelles marques ?
Julien Hervouët : Les points de contacts digitaux se multiplient : sites web et mobile, applications mobile natives, réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest….), applications de messaging (WhatsApp, Messenger, WeChat, Kik…). Et ces points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres. Ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Nul ne sait quelle sera la prochaine application et les prochains usages qui viendront bouleverser le paysage dans 3 mois. Les marques doivent donc être présentes sur l’ensemble des plateformes et des canaux de contacts. Notre rôle en tant que plateforme de conversationnel est de faciliter la vie de ces marques en leur permettant de tout traiter depuis l’outil iAdvize.
Viuz : Quels sont vos futurs projets chez Advize ?
Julien Hervouët : 2016 est une année riche pour iAdvize. L’équipe est composée de 180 collaborateurs ajourd’hui et nous projetons de compter 220 personnes d’ici la fin de l’année. Nous venons d’ouvrir nos premiers bureaux en Europe (Madrid et Londres) et sommes sur le point de nous implanter en Allemagne, à Düsseldorf et en Italie, à Milan.
Côté innovation, le produit va continuer à s’enrichir et nous allons annoncer une offre stratégique dans quelques semaines.