Par Anne-Servane Lasserre, Directrice Innovation, GroupM
Les pages entreprises Facebook, 45 millions actives dans le monde, sont le cœur de la stratégie sociale des marques. Mais étonnamment le produit Page n’est pas le plus actualisé : la dernière mise à jour remarquable date de 2012. Les annonces de cette semaine étaient donc attendues par les annonceurs. Des avancées séduisantes pour les PME, mais aussi pour les marques qui font de Facebook un canal CRM prioritaire.
Une User Experience mobile et au service des PME
Parmi les nouveautés notables, Facebook propose aux marques l’ajouts 2 onglets à leurs pages, 2 « sections »: la section « Service » pour y afficher son offre et la section « Shop » qui permettra d’acheter un produit sans même quitter Facebook, via un bouton Buy réalisé en partenariat avec Shopify.
Une fonctionnalité qui peut faire penser aux onglets social commerce créés sous formes d’applications il y a quelques année, et qui ont connu… un formidable échec. A l’époque initiée par de grands e-commerçants, cette solution a été rapidement abandonnée car les internautes ne se rendent pas sur la page Facebook pour avoir un ersatz du site e-commerce. La cible ici est donc davantage les PME : faire de la page Facebook le site internet de l’artisan. Une stratégie habile pour faire de Facebook un one-stop media sur ces entreprises.
Les boutons call to action en place sur les pages seront quant à eux plus grands avec un choix élargi : à « visiter le site », « regarder la vidéo »viennent s’ajouter des CTA (Call to action) définitivement orientés mobiles : « appeler » / « envoyer un message ». Une visibilité améliorée qui n’est pas superflue étant donné la performance actuelle discutable de ces boutons pour beaucoup d’annonceurs, sauf selon KLM qui annonce cette semaine un peu moins d’1 million de dollars de ventes via ce bouton.
Des fonctionnalités qui renforcent la position de Facebook sur la gestion CRM
Le temps de réponse d’une marque aux demandes sur la page désormais affiché publiquement est devenu un véritable élément de benchmark, un nouvel indicateur du baromètre qualité du social CRM d’une marque.
Facebook va encore un cran plus loin dans la volonté d’inscrire ses pages entreprises au carrefour de la relation client en permettant de répondre en privé à un poste émis par un client sur la page. La marque devra cependant être attentive à répondre publiquement que le message est traité en privé pour que l’audience ne voie pas uniquement une succession des messages sans réponses.
Des annonces qui vont dans le sens des évolutions de l’application Messenger qui permettra aux annonceurs et particuliers de communiquer en messages privés.
Il reste malgré ces nouveautés que la page Facebook n’est pas le lieu de la consommation du contenu : le fil d’actualité reste roi pour interagir avec une marque. Ces nouvelles fonctionnalités représentent donc une opportunité pour les annonceurs avec un fort enjeux sur le Social CRM et pour les PME mais qui doivent démontrer leurs preuves business pour les plus grands e-commerçants.