Avec ses 18000 établissements, Starbucks s'attache à développer une proximité avec ses clients. Pour la marque, il est donc naturel de prolonger cette expérience de proximité.
Une infographie "restaurant social media" réalisée avec des données collectées sur le territoire américain fait apparaitre que Starbucks est systématiquement classé dans le TOP3 des marques sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest, Google Plus, Youtube,...) et cela malgré la rude concurrence des marques comme Mc Donald's, Subway, Burger King,...
Comment a opéré la marque pour émerger et féderer autour de ses valeurs ? Voici quelques raisons du succès de Starbucks sur les médias sociaux :
Starbucks cherche à transformer ses clients en ambassadeurs
Starbucks utilise ses établissements pour créer autant que possible des relations extra-transactionnelles par le biais d'animations régulières, d'un programme de fidélité (la carte Starbucks), de services réservés à ses membres, la possibilité de personnaliser sa boisson à l'aide de signatures etc... La marque sait que des expériences positives sur place vont générer de l'engagement et des prises de parole enthousiastes sur les médias sociaux, elle nous donne donc du grain à moudre.
Starbucks affiche et communique sur ses valeurs d'entreprise
Au delà de (bien) faire son métier de restaurateur, la marque donne un sens émotionnel à l'acte d'achat d'une boisson chaude dans ses établissements. Elle se fait ainsi souvent le relai de ses engagements humanitaires en y faisant participer ses clients. Elle multiplie les artefacts pour détourner l'attention du consommateur du seul prix.
Leur opérations promotionnelles sont intrinsèquement sociales
La marque pousse également sa dimension sociale au coeur de ses opérations promotionnelles. Starbucks privilégie ainsi des mécaniques sociales basées sur le partage, la générosité plutôt que des mécaniques plus traditionnelles de discount. La marque a par exemple pour les fêtes de Noël 2012 lancé une opération "Buy 1 - Get 1 for free" qui a eu une grosse résonance sur les réseaux sociaux. Elle a aussi pendant longtemps offert le café du lundi matin aux passants.
Starbucks est présent et actif sur l'ensemble des médias sociaux
La marque joue sur tous les tableaux. Lorsqu'elle prend une photo, elle la partage sur Instagram, la poste sur sa page Facebook, la tweet depuis son compte Twitter, la pin à son board Pinterest ect... Elle va ainsi chercher à dégager de la visibilité incrémentale sur chaque média en adaptant ses prises de paroles en fonction de l'environnement et de l'audience.